8.2 Surveillance et mesures

Satisfaction du client

CHAP  NORME ISO 9001  INTERPRETATION 
8.2.1  Satisfaction du client

L'organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l'organisme comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité. Les méthodes permettant d'obtenir et d'utiliser ces informations doivent être déterminées.

Note : la surveillance de la perception du client peut comprendre l'obtention d'éléments issus, par exemple, d'enquetes de satisfaction des clients, de données transmises par le client sur la qualité dub produit livré, d'enquetes d'opinion des utilisateurs, d'une analyse des marchés perdus, de compliments, de réclamations au titre de la garantie, de rapports émanant de distributeurs. (V 2008).  
L "entreprise ne peut pas se contenter de répondre aux réclamations des clients.
Ce point concerne le retour client sur la qualité du produit délivré de la prestation assurée. Il s"agit donc d"évaluer l'écart entre le niveau de qualité attendue par le client et le niveau de qualité percu suite à l"usage des produits ou services rendus. Il importe alors de bien penser le mode d"acquisition d"informations (lesquelles ? comment ? pour en faire quoi ? ) contribuant à savoir si les besoins et attentes des clients sont pris en compte, compris, bien traduits en interne.

Trois aspects sont à prendre en compte :
- la surveillance des informations relatives à la satisfaction,
- la mise en oeuvre de méthodes de collecte d'informations,
- la mise en oeuvre de méthodes d'utilisation de ces informations avec détermination du mode, fréquence, de traitement des informations.

La note additionnelle de la version 2008 précise de façon exhaustive tous les éléments et outils à exploiter pour répondre au mieux à cette exigence.  


Audit interne

CHAP  NORME ISO 9000   INTERPRETATION 
8.2.2  Audit Interne

L'organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés pour déterminer si le système de management de la qualité :  
Aucune ambiguité : l"audit est un outil de progrès, il faut le démontrer. Il est un outil de mesure de l"efficacité d"une organisation (procédures et processus). 
a)  est conforme aux dispositions planifiées (voir 7.1) aux exigences de la présente Norme internationale et aux exigences du système de management de la qualité établies par l'organisme ;   L"audit a pour mission de veiller à ce que le SMQ agit conformément aux pré-dispositions qu"il s"est donné (qui sont planifiées).
il répond :
- point par point aux exigences spécifiées dans la norme ISO
- aux exigences que l"organisme s"est fixé dans le cadre de sa politique Qualité.  
b)  est mis en oeuvre et entretenu de manière efficace.   On est bien dans l"action et non dans l"intention.
L"audit se consacre au faire et doit évaluer l"efficacité du SMQ, c'est-à-dire, sa valeur ajoutée.  
-  Un programme d'audit doit être planifié en tenant compte de l'état et de l'importance des processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats des audits précédents.

Les critères, le champ, la fréquence et les méthodes d'audit doivent être définis.

Le choix des auditeurs et la réalisation des audits doivent assurer l'objectivité et l'impartialité du processus d'audit. Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail.  
Concerne la mécanique de l"audit.

Exercice délicat qui réclame un état d"esprit spécifique pour lequel toute dérive possible doit être écartée. C"est une des raisons pour laquelle il faut l"entourer de précautions d"usage et lui donner un cadre d"exercice strict et formalisé. Ainsi, l"audit est planifié dans le temps et sa réalisation (étapes). Pas d"audit surprise, les audités sont informés quant à la date, au domaine et critères d"audit.

La transparence est totale qui touche aussi la méthodologie de l"audit. Il importe de ne pas oublier de prendre en compte le passé et voir comment l"activité a progressé.

L"accent est mis sur l"impartialité et l"objectivité : ainsi il est naturel qu"un auditeur ne puisse auditer son propre service.  
-  Une procédure documentée doit etre établie pour définir les responsabilités et les exigences pour planifier et mener les audits, établir des enregistrements et rendre compte des résultats. (V 2008).

Les enregistrements des audits et leurs résultats doivent être conservés (voir 4.2.4).  
Concerne ici le déroulement de l"audit qui doit être décrit dans une procédure afin de le cadrer et informer en interne de son mode d"exercice. Les supports d"audit sont également pré-définis expliqués (formation des futurs auditeurs par exemple) et mis à disposition.

Pour plus de clarté, la norme v 2008 précise en quoi la procédure doit s'attacher dans son descriptif. Aussi est-il mis l'accent sur les responsabilités (limites) et les exigences pour planifer et mener les audits : qu'est-ce qui peut imposer la planification d'un audit (accroissement de réclamations clients par exemple sur un processus) et la conduite d'un audit (sur quels aspects doit précisément porter l'audit, sorte de cahier de charges de l'audit à mener, afin de lui donner une valeur ajoutée réelle et ne pas faire de l'audit un exercice à faire parce que la norme le réclame...comme cela estr visible dans la plupart des entreprises actuellement).

Des enregistrements (compte-rendu, fiches de suivi, ) permettant de prouver que les actions ont bien été menées sont bien évidemment à conserver ; elles permettent de capitaliser l"expérience.  
-  L'encadrement responsable du domaine audité doit assurer que les corrections (V2008) sont entreprises sans délai indu pour éliminer les non-conformités détectées et leurs causes. Les activités de suivi doivent inclure la vérification des actions entreprises et le compte rendu des résultats de cette vérification. (voir 8.5.2).  Réaliser un audit pour le réaliser n"a aucun intérêt. En revanche le mettre en oeuvre pour améliorer l"existant (par rapport à l"Iso, à la Politique Qualité) consacre la mission de l"audit dont le suivi importe autant que son exercice propre. Aussi il est bien spécifié que c"est à l"encadrement responsable du domaine audité de veiller à ce que les actions correctives soient engagées et vérifiées dans les délais impartis. Il est en cela le Pilote de cette phase.

Ces actions doivent être suivies (cf. actions correctives), leur efficacité controlée et démontrée. 


Surveillance et mesure des processus

CHAP  NORME ISO 9000   INTERPRETATION 
8.2.3  Surveillance et mesure des processus

L'organisme doit utiliser des méthodes appropriées pour la surveillance et, lorsqu'elle est applicable, la mesure des processus du système de management de la qualité. Ces méthodes doivent démontrer l'aptitude des processus à atteindre les résultats planifiés. Lorsque les résultats planifiés ne sont pas atteints, des corrections et actions correctives, doivent être entreprises, comme il convient. 
La norme administrie toutes ses exigences sur l"approche processus. Il est donc logique qu"elle exige un mode ou des modes de surveillance et de mesure à leur égard.

Selon le Guide AC X50 178, il apparait que la détermination de l"efficacité d"un processus consiste à vérifier l"adéquation entre les résultats attendus et les résultats constatés. Pour atteindre les résultats attendus et réagir en cas de nécessité, il convient donc de connaitre et de mesurer l"efficacité du processus : il s"agit alors de définir, pour chaque processus identifié, au moins un objectif exprimé en terme de résultat mesurable (ex : un taux de (non-)conformité, un temps de cycle, une consommation de ressources, un niveau de perception des clients,...).

Toujours d"après ce guide, il est bon de distinguer : l"efficacité individuelle du processus : répond-il à ses objectifs ? l"efficacité collective du processus : quel est son impact sur les autres processus ? quelle est sa contribution parrapport à la performance globale du système de management de la qualité ?

Les modalités de surveillance des processus sont ainsi de différents niveaux avec des fréquences adaptées (les fréquences ci-après sont données à titre indicatif) :
- surveillance semestrielle pour l"efficacité collective du système de management de la qualité assurée, par exemple, au travers des revues de direction ;
- surveillance trimestrielle pour l"efficacité individuelle de chaque processus identifié dans le système de management de la qualité assurée, par exemple, au travers de revues de processus ;
- surveillance quotidienne pour les activités composant chaque processus identifié.

Plusieurs types d"outils sont envisageables pour mesurer et surveiller l"efficacité des processus :

- la maitrise statistique des processus ;
- les revues de processus ;
- l"auto-évaluation des processus ;
- les indicateurs.

Pour des recommandations relatives à la maitrise statistique des processus, il convient de se référer au fascicule dedocumentation FD X 06-030 (Application de la statistique Guide pour la mise en place de la ma trise statistique des processus).

La mesure des processus doit être effectuée lorsqu"elle est applicable : cette formulation indique qu"il n"est pas obligatoire de mettre des indicateurs sur tous les processus, à l"entreprise de choisir ceux qui sont sensibles pour le client entreprise, ceux qui peuvent être aisément mesurés et dont les résultats vous permettent d "agir. Si un indicateur n"est pas exploitable, il est inutile.

Par méthodes appropriées on entend : celles que vous jugerez pertinentes, à vous de démontrer qu "elles le sont.Par contre, tous les processus doivent être surveillés : points de controle à certaines étapes, analyse des incidents qualité, des réclamations audits internes... 


Surveillance et mesure du produit

CHAP  NORME ISO 9000   INTERPRETATION 
8.2.4  Surveillance et mesure du produit

L'organisme doit surveiller et mesurer les caractéristiques du produit afin de vérifier que les exigences relatives au produit sont satisfaites. Ceci doit être effectué à des étapes appropriées du processus de réalisation du produit conformément aux dispositions planifiées (voir 7.1). 
Cela suppose que les caractéristiques du produit aient été préalablement définies (voir chapitre 7.2 Processus relatifs aux clients).

La prestation fournie doit être mesurée, évaluée.
Plusieurs outils possibles: mesures internes (ex : résultats de controles effectués, incidents qualité relevés) mesures externes : réclamations, taux de satisfaction enquête )  
-  La preuve de la conformité aux critères d'acceptation doit être conservée. Les enregistrements doivent indiquer la(les) personne(s) ayant autorisé la libération du produit en vue de sa livraison au client (V2008) (voir 4.2.4).   Il s"agit de la fameuse tra cabilité si critique notamment dans les industries agroalimentaires et pharmaceutiques.

Pour nous gestionnaires, il s "agit de conserver la trace (papier ou informatique) des controles effectués et des caractéristiques des prestations fournies Par ailleurs, on doit savoir qui a effectué les controles et qui en autorise sa livraison .  
-  La libération du produit et la prestation du service ne doivent pas être effectuées avant l'exécution satisfaisante de toutes les dispositions planifiées (voir 7.1), sauf approbation par une autorité compétente et, le cas échéant, par le client.   Cela signifie que les prestations doivent être réalisées selon ce qui a été planifié, sauf cas exceptionnel.

Les solutions trouvées aux cas exceptionnels doivent être validées par un responsable désigné et/ou par le client lui-même.