6.2 Ressources humaines

CHAP   ISO 9001   INTERPRÉTATION  
6.2.1   Le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la conformité aux exigences relatives au produit doit être compétent sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoir-faire et de l'expérience.   La compétence = combinaison de la formation initiale et / ou professionnelle + savoir faire + expérience.

Il s'agit ici d'identifier et mettre en place un suivi des compétences du personnel pour réaliser les tâches ayant un lien avec la qualité.
Ce suivi peut être par exemple ou au besoin annuel et se caractériser par les entretiens individuels réalisés par l'encadrement.

La nouvelle norme précise ce qui était jadis entendu par "qualité du produit" le recentrant sur la "conformité aux exigences relatives au produit". Les compétences sont donc à concentrer sur ces aspects là, non plus sur leur globalité ou leur coté purement conceptuel ("la qualité) comme cela a pu etre parfois le cas.  
6.2.2   Compétences, sensibilisation et formation.

L'organisme doit :  
a)   Déterminer les compétences nécessaires pour le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la conforlité aux exigences realtives au produit.   Identifier et lister les compétences requises en lien avec les exigences du produit ou service à fournir. Ex l'accueil pour un prestataire de service si celui a un impact déterminant pour un service par la suite conforme donc de qualité.

Ces compétences sont le point d'orgue de la puissance de l'entreprise dans ses capacités à répondre adéquatement aux commandes des clients. Elles sont donc à entretenir au moyen de formations adaptées.

Les outils possibles sont à ce niveau les suivants : fiches de fonctions (si nécessaires, si la taille de l'entreprise l'exige) + fiches de recueil des besoins individuels au regard des compétences initiales, spécifiques aux métiers et fonctions en oeuvre pour une réponse ajustée aux exigences des clients.  
b)   De façon adaptée (v 2008) pourvoir à la formation ou entreprendre d'autres actions pour acquérir les compétences nécessaires (V 2008).   Définir les actions de formation à mettre en oeuvre pour combler les lacunes ou améliorer les compétences : outil possible, le fameux "Plan de formation". Mais attention aux formations tout azimut, il s'agit désormais (V 2008) de recentrer le sujet sur des compétences au préalable jugées incontournables, nécessaires pour une prestation conforme (sans défaut aucun).  
c)   Evaluer l'efficacité des actions entreprises   Mesurer l'immédiateté de l'efficacité n'est pas forcément exigée dans la norme : la fameuse évaluation à chaud. Mieux vaut se concentrer sur les effets à longs termes d'une formation et s'assurer de ces effets escomptés en différé.

EX : on peut tabler sur les fiches d'évaluation établies en fin de formation et tableau annuel global d'efficacité des formations mais d'autres outils moins standards peuvent etre utilement trouvés et exploités sans encombrer l'appareil (voir tout l'armada !) administratif d'une entreprise.  
d)   Assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de l'importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité.   Impliquer le personnel dans le projet formation par rapport à ses finalités => c'est-à-dire développer la prise de conscience sur le lien entre la réalisation de leur travail et la responsabilité directe sur l'atteinte des objectifs.  
e)   Conserver les enregistrements appropriés concernant la formation initiale et professionnelle, le savoir-faire et l'expérience (voir 4.24)   Élaborer des supports et documents qualité associés à la gestion des ressources humaines :
- accueil, intégration,
- recrutement,
- gestion prévisionnelle des ressources en matière de compétences,
- guide d'entretiens annuels,
- plan de formation,
- plan de tutorat,
- fiches individuelles d'efficacité des formations....