APPROCHE SYSTEMIQUE 

& QUALITE

"L'approche systémique" fascine comme d'ailleurs tout ce qui gravite autour des notions qui servent le "système" et ses épigones : "la systémique", "l'analyse des systèmes", la "théorie générale des systèmes". 

Mots, formules, expressions qu'on entend souvent lors de réunions aux détours d'échanges agrémentés de schémas dits "systémiques" qui circulent sur les tables et enflamment les participants. Schémas que tout le monde fait d'ailleurs souvent semblant de comprendre : "Tout est relié, les flèches à double sens y sont, ok ! on est bon !". 

Sommes nous vraiment dans le vrai ? Cette représentation dite systémique l'est-elle réellement ? Toute figure qui flèche un rectangle vers un autre et vis et versa le tout encerclé dans un globe à triple dimension (les fameuses cartographies des processus d'entreprise !)  est-il le résultat d'une approche systémique ? Les ouvrages qui abordent cette approche nous apprennent qu'il ne s'agit "ni d'une science, ni d'une théorie"

Introduction qui, d'entrée de jeu, par l'entremise de cette double négation, nous place selon un point de vue plutôt inconfortable. Elle est cependant celle qu'on retrouve partout et n'est pas ..."systémique" du tout. En effet, elle retranche, rejette, mutile pour définir. 


L'approche systémique..."Il y a de la joie et de la gloire à lier" , Giordano Bruno, Des liens. 

Or l'approche systémique est prodigieuse, vertigineuse et séduisante. Car elle assemble, articule et produit une pensée qui donne à comprendre le fond des choses dans ses largesses et usages. Cette méthode ne renonce pas, ne découpe pas, ne trie pas pour représenter. Elle autorise au contraire à entrer dans la globalité pour la voir et la décoder dans toute l'ampleur qu'elle offre. Elle disqualifie le spécialiste au profit d'un genre plus souple, plus ample qui articule ce qui est séparé et relie ce qui est disjoint. Une méthode qui détecte les liaisons, attaches, articulations, solidarités, implications, imbrications, interdépendances, complexités (complexus en latin signifie  "ce qui est tissé ensemble"). 

Sans réduire, ni uniformiser, normaliser ou rationaliser, l'approche systémique nous permet, au travers des interactions, liens et complexités qu'elle repère, "d'apprendre à articuler les points de vue disjoints du savoir en cycle actif" (E. Morin, La Méthode I). Il ne s'agit pas d'être un savant qui cumule les connaissances dans un grand tout à partir du tout, mais d'être celui qui rétroagit au tout en organisant ses connaissances en présence de ce tout pour le comprendre et agir. 

Comme l'affirme E. Morin, nous sommes bien en présence d'un principe "organisateur de la connaissance". Et la révolution à opérer dans nos schèmes mentaux est complète et complexe puisque cette attitude réorganise le système mental afin de réapprendre à apprendre. 

"Ce qui apprend à apprendre", c'est cela la méthode. C'est accepter de s'ouvrir aux choses et de recevoir d'elles aussi énorme et hors norme qu'il puisse nous parvenir, leur enseignement. 

Ainsi si nous coopérons et acceptons de ne pas enfermer la réalité dans un cadre systématique préétabli, cette méthode est prompte à révéler le "mystère des choses". Autant dire que pour approcher cette méthode il faut soi-même adopter un état d'esprit à l'opposé de que l'on nous enseigne sur les bancs de l'école (quelle qu'elle soit), car il ne s'agit pas de ranger les choses dans des cases et de les verrouiller mais bien au contraire de capter de ces choses des aspects inédits, incertains, désordonnés qui nous apprennent à voir différemment, parfois autrement ces choses et donc de se voir et penser en retour... différemment aussi. Pas simple.

Pas simple car la méthode se plie, se courbe au contact des choses qu'elle examine et identifie. Elle n'est pas un programme : car tout plan ne gère pas l'imprévu et sa linéarité est un contre-sens. Dans notre cas, il s'agit d'appréhender les comportements, les aléas aussi et de ne pas leur opposer une résistance ou les nier, mais de les intégrer pour voir mieux et davantage. Il s'agit également d'ouvrir le champ de l'exploration qui contienne et le phénomène et le(s) contexte(s) dans lesquels il se produit. 

Cette méthode d'apprentissage du réel s'invente tandis qu'on chemine et ne se formule qu'après le terme atteint qui débouche sur un nouveau point de départ : un changement, une action parce que qui était vu comme disjoint est pensé comme un ensemble, et / ou ce qui était occulté est rendu visible. 

Façon de voir, de prendre les choses que Pascal prescrivait déjà dans ses lignes au cœur de ses "Pensées" en 1657 à propos de la connaissance, assurant que pour connaître l'un il faut connaître l'autre, et que : " toutes choses étant causées et causantes, aidées et aidantes, médiates et immédiates, et toutes s'entretenant par un lien naturel et insensible qui lie les plus éloignées et les plus différentes, je tiens impossible de connaître les parties sans connaître le tout, non plus que de connaître les parties sans connaître le tout, non plus que de connaître le tout sans connaître particulièrement les parties". 

Étudié dans son contexte d'apparition, de développement et de constitution, le phénomène observé est abordé dans sa globalité et ses liens au sein d'une relation circulaire ou de boucles récursives.

Cette faculté de voir, prendre, comprendre et connaître l'ensemble tout en distinguant à la fois le tout et ses parties dans les propriétés et dynamiques causées ou causales est possible grâce à l'insertion de disciplines qui n'ont pas forcément de liens entre elles mais qui mises en relation ou en gravitation occasionnent une connaissance neuve, complète, pleine. Un angle de vue à grande valeur ajoutée. 

Pas de recettes, de plans qui explicitent alors l'approche systémique tant elle colle à ce qu'elle observe, explore. 

Ce qu'elle observe ou explore. Qu'est-ce donc ? 


Un système... 

Il est dit que l'approche s'intéresse au système et son accointance avec le système est si forte qu'on parle "d'approche systémique": le système génère l'approche. 

Étymologiquement, un système -"systêma" désigne un ensemble. Ordinairement, la formule qui revient fréquemment pour définir un système entendu dans l'approche qui nous intéresse, émane de Joël de Rosnay qui le caractérise comme un "ensemble d'éléments en interaction dynamique, organisés en fonction d'un but" (Le Macroscope, 1975). 

A titre d'exemple, une cellule, une famille, une entreprise, un village, un corps sont des systèmes. 

Aussi, un système peut être n'importe quoi à la condition qu'il soit doté d'une finalité immédiate, institutionnalisée, complexe ou simple (par exemple, pour Jacob en effet "le rêve de la bactérie c'est de se reproduire") qui le pousse à l'échange entre lui et son extérieur et dans ses ...propres intérieurs. 

L. Von Bertalanffy père de la "théorie générale du système" affirmait "qu'il y a des systèmes partout".

L'exploration du système concerne son contexte, sa vitalité au travers de ses éléments, les relations entre ses éléments, aux cycles qui s'y fondent, aux énergies qui se produisent, s'utilisent, s'épuisent, aux changements qui s'y opèrent, aux ajustements qui se font pour conserver un équilibre, traduire une croissance, une rupture, une évolution, une mort. 


Les mots de la systémique...

Afin d'aborder le monde de la pensée systémique, et également pour s'y retrouver et se comprendre les systémiciens issus et se servant de disciplines aussi diverses que variées comme, la biologie, la physique, la psychologie, l'éthologie ont recours à un vocabulaire le plus parfaitement adapté à cette approche. C'est la raison pour laquelle les ouvrages qui se consacrent à la systémique sont jalonnés de mots a priori barbares dont le sens est cependant le moins ambiguë possible. 

Ces vocables un peu précieux constituent un passage certes douloureux mais obligé pour qui veut comprendre l'approche systémique. 

Comme le système génère l'approche, le point d'entrée de l'exploration systémique est le ...système, c'est-à-dire ses composants, ses flux. C'est la raison pour laquelle on évoque l'ouverture ou la fermeture d'un système (L. Von Bertalanffy, 1973). 

Système ouvert et système fermé 

 Système ouvert Est en relation permanente avec son extérieur (son environnement donc), son écosystème. 

Le système vivant est un système ouvert. Système en effet affecté et sensible tant aux évolutions internes, qu'externes. Il échange (émet, reçoit) en effet de l'énergie, de la matière, des informations, des données. De sorte qu'un système ouvert configure un réservoir qui se remplit et se vide afin de se préserver. En qualité c'est ce que la norme entend par Interface des processus. 

Système fermé lorsqu'il n'opère pas d'échanges matériels, énergétiques.

Comme nous sommes dans une approche qui ne distingue pas mais qui réunifie, le système ouvert et le système fermés n'existent pas. Un système n'est jamais définitivement clos comme il n'est pas complètement ouvert non plus. Un système est à la fois fermé et ouvert... Parfois il se ferme pour garantir son ouverture et vis et versa...Et parfois il est difficile de distinguer un intérieur et ...un extérieur. 

Une frontière limite un système, le configure, le démarque d'un autre. Elle peut être fonctionnelle ou structurelle.  Structurelle, la frontière est liée à une caractéristique physique reconnaissable qui disjoint le système de son environnement. Ainsi la peau sépare le corps de son environnement. 

Fonctionnelle, la frontière résulte d'une interprétation d'une situation en fonction des échanges suscités comme les flux qu'ils soient énergétiques, monétaires, liés à l'information ou aux matériaux. Un système de vannes est activé qui régule ces flux en en diminuant l'intensité et en gérant leur délais de passage dans le système (maintenant ainsi des réservoirs) qui génèrent ou sont générés au sein de boucles de rétroaction dans une combinatoire qui occasionne ou/et des changements - une évolution, une dégradation du système ou son maintien dit "homéostatique". 

Homéostasie -  Etat stationnaire ( morphostase)

En référence à la physiologie (C. Bernard), l'homéostasie désigne le maintien d'un système en un état stable, c'est le frein à l'emballement du système par la gestion des vannes qui gèrent les flux. Pour le Professeur Bernard il constitue le but de la vie. 

Exemple : maintien de la température corporelle lorsqu'il fait froid (frissons) ou chaud (sudation). 

C'est un véritable complexe d'états stationnaires (cf. "les constantes" en médecine). L'arrêt de fonctionnement d'un organisme soumis à l'homéostasie signifie mort et corruption. La machine vivante fabrique elle même ses propres constituants et réorganise sa propre structure pour s'auto conserver. 

Ainsi l'homéostasie apparaît comme une condition essentielle de stabilité et donc de survie des systèmes complexes. C'est l'une des propriétés les plus remarquables et les plus caractéristiques des systèmes ouverts de haute complexité. 

L. Von Bertalanffy nous apprend que chaque système est caractérisé par deux fonctions "inverses" : la tendance au maintien de la cohésion du système, l'homéostasie et la capacité de transformation. Le jeu de ces deux fonctions maintient le système en équilibre instable et provisoire propice à des possibilités d'évolution/dégradation et/ou de vie et/ou de mort. 

Ainsi par exemple le "plus" induit le"plus" - le "moins" induit le "moins". Aussi un changement non maîtrisé peut bouleverser le système à jamais. C'est la raison pour laquelle l'homéostasie a un rôle important lors des évolutions - car alors l'expansion ('le plus" transformé en "trop") ne se produit pas ou du moins dans les limites supportables pour le système. Ce n'est pas l'un ou l'autre, c'est l'un et l'autre. Les oppositions se servent mutuellement pour contribuer à assembler l'ensemble vers une finalité avouée ou non. 

Entropie -Néguentropie 

Issu de la Thermodynamique et du Grec : "action de se retourner", l'entropie  va à l'inverse du principe du mouvement perpétuel. Il traduit en effet ce qui se passe dans un système qui dépense de l'énergie. Cette dernière se dégrade inexorablement, tandis que sa quantité reste constante. L'énergie n'est pas détruite, mais devient indisponible pour accomplir du travail : elle ne peut pas revenir en sa forme première. C'est l'accroissement irréversible de cette indisponibilité de l'énergie qui est mesurée par l'entropie.

En terme de mesure, l'entropie (Symbole = S) et la néguentropie offrent deux niveaux de lectures :

La Néguentropie est une forme négative de l'entropie.  Sous sa forme dégradée l'énergie conduit le système à un état de désordre maximum.  

ORGANISATION PRODUCTRICE DE SOI 

PROCESSUS NEGUENTROPIQUE

ORGANISATION NON ACTIVE 

PROCESSUS ENTROPIQUES

Dégradation et renouvellement de l'énergie Dégradation de l'énergie
Transformations et travail nécessaires à l'organisation Transformation et travail dégradant l'organisation jusqu'à l'impossibilité finale de transformer et travailler
Méta-déséquilibre, méta-instabilité Tendance irréversible à l'équilibre
Ordre organisationnel : répartition des éléments constitutifs selon l'organisation Désordre organisationnel : répartition des éléments constitutifs au hasard
Hétérogénéité et hétérogénéisation internes  Homogénéisation et homogénéité internes
Réorganisation, régénération Désorganisation, dégénérescence
Constitution d'une probabilité locale et temporaire Probabilité physique

Morin. E, La Méthode 1 - La Nature de la Nature, Paris, Seuil, 1977

Systémique et ISO 9001..

Oui, la Norme ISO 9001 forme un système (qualité) à part entière qu'elle représente et illustre au moyen des interactions qu'elle aborde dans ses propres exigences

 La Norme est même un méta-système puisqu'elle évoque et traite du système, en l'occurrence qualité. 

Elle pointe et privilégie les processus et son management - le fameux "pilotage" de l'entreprise par la Direction (Chap. 5). Elle parle de données d'entrée, de données de sortie et d'interfaces qu'il faut identifier. 

A la différence des procédures qui offrent une perspective instrumentale et rationnelle de l'entreprise, les processus préconisés par la Norme ISO incitent à regarder l'entreprise dans ses jeux avec son environnement et son contexte. L'entreprise est vue comme un complexe (une complexité) où se passe des échanges, comme une entité - un organisme - qui se pilote, gagne en intelligence en organisant ses ressources pour se contrôler et viser la performance. Devenir une machine, un système vivant intelligent, une spirale (une boucle de rétroaction à l'image de la "roue de Deming") en ascension vers le succès escompté. 

L'entreprise est ainsi vue comme un ensemble enchevêtré d'ensembles interactifs en vue de répondre à une finalité que la norme exige qu'elle soit précisée au travers de la politique et des objectifs qualité. 

Le modèle d'entreprise préconisé par la norme peut être représenté ainsi (schéma 1). 

La politique induit oriente, distribue (planifie aussi) les différents flux (les vannes, en en contrôlant le débit et/ou le crédit (les ressources chap. 6.2 - 6.3 Installation, 6.4 Environnement de travail).

Attention le schéma ci dessous n'est même pas systémique -ou ce que l'on pourrait appeler une modélisation systémique, car il représente une image théorique de l'entreprise sans en donner ses interactions dans les mouvements et niveaux de configurations qu'elle offre. C'est une image figée qui n'annonce rien de plus que l'existence des éléments identifiés et leur plausible articulation entre eux. 

Schéma 1

Les mouvements, la dynamique, les multiples ressorts  dynamiques engendrés et générateurs n'apparaissent pas. Même si une boucle de rétroaction apparaît ( Produit / service - Coûts - Délais) qui remonte vers le "module de pilotage". 

Et c'est d'ailleurs le paradoxe qu'on retrouve dans les cartographies réclamées à grands cris (hélas !) par les auditeurs parce qu'en effet elles occasionnent une capacité de voir importante : tout paraît être lu, détecté au fil d'une lecture brève et efficace. 

Mais comme toute représentation,  ces cartes figent les éléments, les territoires et les comportements entre eux. 

Par exemple, on ne voit pas les dissensions entre des services - dissensions qui pourraient désordonner le système ou système mais qui en fait l'optimisent, ou bien cet élément isolé qui paraît insignifiant mais qui délogé perturbe tout l'ensemble ou une partie sensible de l'ensemble ! Toute cette dynamique reste invisible dans ce type de schéma. Donc attention aux représentations dites systémiques. Un mot n'est pas la chose. 

Le jeu de pilotage réside également dans le jeu des ressorts internes / externes du système au travers de boucles de rétroaction que la norme décline dans son chapitre 8 (Mesures, Analyse, Amélioration) : Il est dit texto :

"L'organisme doit planifier et mettre en œuvre les processus de surveillance, de mesure, d'analyse et d'amélioration nécessaires pour :
a) démontrer la conformité  du produit,
b) assurer la conformité du système de management de la qualité,
c) améliorer en permanence l'efficacité du système de management de la qualité.
Ceci doit inclure la détermination des méthodes applicables, y compris les techniques statistiques ainsi que l'étendue de leur utilisation
. "

Ce chapitre représente la phase " remontante " de la boucle de la qualité qui doit permettre de déclencher des actions d'amélioration en trois temps :

D'un point de vue systémique ce point de vue approche la boucle de rétroaction ...négatif. Une boucle de rétroaction négative conduit en effet à un "comportement adaptatif ou finalisé " (J. de Rosnay, 1975). Le But (exprimé au travers de la politique qualité et des objectifs) est à ce titre capital - c'est le point d'orgue de la démarche qualité. Ce qui fait que l'imbrication entre le système qualité et l'entreprise est forte car l'une ne peut être sans l'autre. 

Piloter une entreprise revient donc à gérer les réservoirs induits par le passage continu ou non des flux. 

Quels flux réguler à partir de quels buts et effets escomptés ? 

Et ceci dans un laps de temps lui même contrôlé : la situation doit rester factuelle et les données et leur analyse (chapitre 8) doivent s'effectuer dans un laps de temps réduit. On parle de réactivité, de pro activité. 

Les indicateurs constituent un état des vannes et des réservoirs qui fait que l'entreprise n'est pas vue comme une "boite noire", c'est à dire un élément de système dont on ignore le fonctionnement interne mais caractérisé par une entrée (entrant) et une sortie 'sortant) lié par une fonction de transfert. C'est la raison pour laquelle le déploiement de la politique qualité au sein de l'entreprise est si fortement exigée par ISO. Elle doit traverser de part en part l'entreprise. C'est par elle que l'entreprise est donnée à voir. 

D'ailleurs souvent le premier réflexe d'un auditeur consiste à demander la teneur de la politique - orientations de la Direction pour l'entreprise. C'est la première clef de lecture du système. Imprécise, incomprise, défaillante, infondée elle augure de suite une lecture floue du système et ceci aussi bien pour l'auditeur que les personnes qui travaillent au cœur, aux abords de ce système. Car sa finalité n'est pas posée. 

Bref, Iso participe à la connaissance de l'entreprise. Cette norme contribue à apprendre à apprendre de l'entreprise. 

Entreprendre une démarche qualité, ce n'est pas ouvrir la boite de Pandore, mais affronter la complexité d'un système lui même confronté à une complexité croissante qu'il lui faut gérer pour durer, et faire que la boite noire qu'il peut figurer parfois s'éclaire aux yeux de ses dirigeants d'abord et de ses occupants ensuite (le personnel) afin que le bénéficiaire (le client) en retire les bénéfices et satisfaction qu'il attend. 


Pour en savoir plus...

Ludwig Von Bertalanffy, Théorie générale des systèmes, Dunod, Paris, 1973

Ludwig Von Bertalanffy, General System Theory, Foundation, Development, Applications, NY: G Braziller

Edgar Morin,     La Méthode 1 - La Nature de la Nature, Paris, Seuil, 1977

                        La Méthode 2 - La Vie de la Vie, Paris, Seuil, 1980

                        La Méthode 3 - La Connaissance de la Connaissance, Paris, Seuil, 1986

                        La Méthode 4 - Les Idées, Paris, Seuil, 1991

                        La Méthode 5 - L'Humanité de L'Humanité, Seuil, 2001

                        La Méthode 6 .... en cours de rédaction ? 

Morin, E. La complexité humaine, Champs - L'essentiel, 1994 

Joël de Rosnay, Le macroscope, vers une vision globale, Seuil, 1975

Simon, H.A. La science des systèmes, science de l'artificiel, Paris : EPI, 1974 

Kuhn, T.S. La structure des révolutions scientifiques, Flammarion, coll. Champs, 1983, 1998

Weiner, N. Cybernétique et société, Union générale d'éditions, 1962

Le Moigne, J-L. La modélisation des systèmes complexes, Dunod, 1999

Melese, J. Approches systémiques des organisations, Ed. Hommes& Techniques, 1990

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