Le Manuel Qualité

Au début (oui ça arrive) ou à la fin, voici que se manifeste l'angoisse de la page vide quand vient enfin la terrible mission de rédiger le non moins fameux Manuel qui doit incarner presque de façon biblique le système qualité bien souvent aux seuls yeux du ....futur auditeur.

Aussi on comprend pourquoi les échanges entre qualiticiens se résument souvent en cette requête simple et cruciale : "t'aurais pas un exemple de manuel qualité version 2008 par exemple ?". A peu près comme si le système qualité se construisait en premier lieu autour de ce document sacré.

Avant d'aller plus loin que dit justement la norme ?

Pour la citer exactement elle énonce le principe suivant :


CE QUE NOUS DIT ISO

"L'organisme doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend:

le domaine d'application du SMQ, y compris le détail et la justification des exclusions


 
les procédures documentées établies pour le SMQ ou la référence à celles-ci  
une description des interactions entre les processus du SMQ"  


C'est-à-dire que les obligations résident en ces 5 points qui attribuent au manuel qualité les propriétés suivantes :Caractère systématique : son établissement est obligatoire, son absence justifiant des lors une non conformité.

Caractère évolutif du manuel qualité notamment en tant qu'élément représentatif d'un système appelé à évoluer (la visée de la mise en place d'un système qualité étant en effet de dynamiser le management vers une constante amélioration continue en vue de satisfaire la clientèle).

Caractère explicatif du manuel dans lequel les exclusions (qui concernent les exigences du chapitre 7 de la norme : ex achat, conception, SAV...) sont mentionnées et justifiées =>

énoncé desdites exclusions,

explications précisant en quoi elles n'affectent pas l'aptitude à fournir un produit conforme aux exigences client et réglementaires.

Caractère référentiel du manuel qui contient ou non, les documents mémos (c'est-à-dire les 6 procédures obligatoires et celles dont on a besoin). Le choix de les insérer dans ce manuel appartient à chacun.

Caractère descriptif : en présentant l'articulation des différents processus de l'entreprise Stricto sensu, se conformer donc à la norme consiste ni plus ni moins à introduire ces différents éléments sus nommés qui donnent au manuel ces différents caractères qui sont de fait également dévolus aux documents qu'on dit de communication institutionnelle interne & externe.

Aussi le manuel qualité quitte ce caractère administratif qu'on lui prête encore pour devenir un outil de communication qui informe sur la teneur de l'entreprise en termes organisationnels. Donc un excellent outil en direction des prospects et clients et nouveaux arrivants.

Autant en profiter alors pour le diffuser et lui donner vie et ne pas en faire un document contraignant à gérer en parallèle des plaquettes institutionnelles.


Comment rédiger un MQ ? Il en existe de 50 pages, comme de 4. Le défi est de l'écrire en référence au système qualité existant, à ce que la norme exige de son contenu tout en restant fidèle à ce que ce Manuel représente : une entreprise toute dédiée à une option qualité sans précédent. Ces pages sont pour tenter de rassurer qui pense devoir rédiger un pensum digne de ce nom. Elles sont pour indiquer quoi mettre a minima, sans rien oublier et permettre la force créative et touche personnelle de l'entreprise s'exprimer enfin détachée de toute emprise normative.

LES QUESTIONS INCONTOURNABLES

Quel degré de détail lui donner ?

(le fameux "combien de pages ?"...)

La norme n'impose rien qui ne soit déjà dit plus haut : pas de niveau de détails type à respecter. Certains se proposent de détailler pas à pas les différentes dispositions prises au regard de chaque exigence soulevée par la norme, comme d'autres se limitent à inclure les éléments constitutifs de la cartographie.

- La déclaration d'engagement n'est pas obligatoirement à figurer dans le manuel :il doit être formalisé mais rien n'indique qu'il est un élément du manuel. Il peut en cela suivre un autre circuit de communication.

- La complexité de l'organisation, n'implique pas forcément l'élaboration d'un manuel étayé et dense. C'est aux rédacteurs de faire preuve de suffisamment de synthèse pour éclairer d'un seul coup d'oeil tout lecteur sur le descriptif de l'entreprise. Aussi le manuel peut résider en 4 ou 6 pages.

Sous quelle forme ?

La norme ne dit rien sur ce point. Chacun est par conséquent libre de donner au manuel la forme qui lui revient. Pas de structures recommandées, ni de formalisme standard. C'est en cela qu'on a bien à faire à un document de communication et non pas un formulaire ou un enregistrement rigide. C'est d'ailleurs un point intéressant car le formalisme peut alors se calquer sur ce qui fait la culture et l'identité de l'entreprise et par conséquent reproduire et respecter la charte graphique.

Sur quel support ?

Même observation que pour la forme Il est cependant vrai que le mot "manuel" implique une représentation plutôt austère. Néanmoins il est possible de le formaliser aussi bien sous la forme papier que numérique (CD Rom, disque etc).

Pour quel contenu ?

Certains manuels mentionnent les objectifs ainsi que le mode de gestion du document (modification, approbation et diffusion) de même que l'objet et domaine d'application. En définitive la question à se poser est peut être de s'interroger que ce sur quoi on souhaite communiquer en matière de qualité.

Est-il intéressant d'indiquer aux lecteurs (lesquels ?) comment se gère ce document ?

euh pas forcément à moins que l'on souhaite ardemment se justifier sur ce point.

Est-il nécessaire d'insérer dans un glossaire les définitions données aux notions suivantes : "système", "système de management de la qualité", "processus", etc...?

C'est le manuel en lui même par le descriptif qu'il donne du système qui suscite la compréhension de ce que ces notions incombent. En définitive, c'est au contenu de définir alors le contenant (et non l'inverse comme actuellement). En revanche si des sigles spécifiques peuvent s'avérer incompréhensibles pour certains lecteurs ils peuvent être définis. L'objectif étant de renforcer la lisibilité du document.

Est-il nécessaire de titrer les chapitres en reprenant ceux de la norme ?

Si le manuel est destiné à l'auditeur la réponse est positivement oui car cette composition va énormément l'aider dans son travail. Cependant est-il conçu pour cela (pour lui...) ? L'imprégnation de la culture qualité se ressent très vite dans un manuel (et ceci d'un coup d'oeil). Il en est un indicateur flagrant. Aussi il est parfois très instructif de retrouver dans ses intitulés des marques propres à l'entreprise qui lui confèrent un cachet personnel qui suggèrent un engagement certain dans la démarche et ses résultats. De plus les libellés de la norme restent encore génériques et peu avenants pour un lecteur qui ne les connaît pas forcément. Et parfois leur mention donne l'impression qu'on cherche à démontrer que la norme est sue en interne et que par conséquent le système acquis. Est-ce le but réel du manuel qualité ?

Et la cartographie ?

Les auditeurs la réclament et s'appuient sur elle car elle leur est d'un grand secours, mais elle n'est en fait pas obligatoire. Aucune mention sur ce point dans la norme en effet quant au style de représentation à adopter pour figurer les processus identifiés et les séquences et interactions entre eux. Si les personnes sont plus à l'aise dans la lecture d'un tableau ne surtout pas s'appliquer à user d'un schéma à double ou triple entrée dont la lecture leur resterait hermétique (voire ésotérique). Il est important de songer avant toute chose à la simplicité et principalement aux modes de restitutions prisés dans l'entreprise et prendre en compte cette réalité : beaucoup de personnes ne savent pas forcément lire un schéma d'autant plus s'il est "systémique". Dans ces conditions un tableau suffit, l'objectif étant de bien communiquer le contenu (et non le contenant).

En résumé ....

Désolée, pas de package "manuel qualité" ou de kit tout fait prêt à l'emploi. Le Manuel est pratiquement comme toutes les autres données du système, un reflet de deux choses :

- d'un résultat : étant en effet un descriptif de l'organisme en tant que structure engagée dans une démarche où prime la satisfaction des clients et l'amélioration continue de son organisation.

- d'une réflexion : la norme lui attribue des caractéristiques minimales (qui monopolisent en tout que 4 lignes dans le chapitre), tout le reste est à inventer ! Autant en profiter pour sortir des ornières que pourraient tracer une lecture trop approchée de la norme et s'autoriser un élan créatif ! Et donc s'interroger sur la cible du document en interne et externe et lui donner un dynamisme à l'image du système qu'il reflète.

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