Les procédures

1) LE JUSTE NECESSAIRE...

Rédiger les procédures suppose d'adopter un raisonnement en terme de processus d'entreprise. Il s'agit en effet d'adapter la norme à la réalité de l'entreprise et donc à écrire le "juste nécessaire" correspondant au besoin de l'entreprise.

Il n'existe pas d'inventaires exhaustifs de procédures à établir, hormis les six procédures obligatoires mentionnées dans la norme ISO 9001 - ou les 11 dans la norme ISO 22 000 par exemple ...

W. Edwards Deming dans son ouvrage de référence "Qualité" conseille aux entreprises d'utiliser "les procédures et les documents comme outils libérateurs qui relèguent les problèmes déjà résolus au stade de routine et permettent aux facultés créatrices d'être disponibles pour les problèmes non encore résolus."

Aussi, la rédaction de procédures ne s'effectue pas en réponse à une obligation normative, mais bien dans l'objectif de solliciter et de renforcer la réactivité de l'entreprise.

Les procédures aident les utilisateurs. Elles rendent intelligibles la complexité des relations entre les différentes unités et activités de l'entreprise et leurs liens avec l'extérieur (clients, partenaires, founisseurs...).

Ainsi, indirectement, leur conception et leur écriture concourent à une réforme de l'entendement concernant l'entreprise dans ses missions et façons de les accomplir.


2) LES PROCEDURES SELON ISO 9001

L'ISO 9001 exige 6 procédures incontournables pour une gestion a minima du SMQ.

- maîtrise de la documentation (4.2.3):
quelles règles adopter pour un système documentaire maitrisé et non anarchique ?

- maîtrise des enregistrements qualité (4.2.4) :
idem pour les enregistrements ...

- audit interne (8.2.2) :
comment entourer ce délicat exercice de vérification d'efficacité du sytème qualité de règles et de précautions à faire connaitre du plus grand nombre ?

- maîtrise du produit non-conforme (8.3) :
qu'est-ce qu'on fait lorsqu'une erreur est détectée ? On ne panique pas forcément...

- action corrective (8.5.2) :
qui peut et comment bien réagir en présence d'un événement indésirable qui réclame une concertation pour sa résolution ?

- action préventive (8.5.3) :
qui peut et comment réagir efficacement devant un risque potentiel ? ou quoi faire si l'on souhaite optimiser l'existant ?

La norme ne prescrit rien en ce qui concerne les modalités et formalismes de ces procédures qui peuvent etre regroupées ensemble pour certaines d'entre elles (document + enregistrement), (corrective et préventive).

3) PENSER LES PROCEDURES

Les procédures ne sont pas à être pensées et rédigées par la seule fonction qualité. Consacrées à l'ensemble de l'entreprise, elles en reflètent le savoir-faire, voire le savoir-être.

A leur façon, elles signent l'identité de l'entreprise et sont adaptées à leurs bénéficiaires.

Aussi il importe de respecter certaines précautions comme :

3.1 Principes de base

- le personnel bénéficiaire des procédures est à solliciter dans leur rédaction aux divers stades de leur élaboration (quant à la définition du fonds et de la forme) et surtout dans la phase test qui est une étape phare du projet.  
Les procédures doivent être courtes et compréhensibles.

Penser au développement durable lors de leur conception, inutile de multiplier les pages donc opérez d'emblée une sélection exhaustive des informations qu'elles doivent contenir.

Se reporter le cas échéant aux supports existants.  
Penser à leur constante disponibilité et accessibilité. C'est penser à leur mode de diffusion qu'il soit numérique ou papier et informer de leur présence dès que nécessaire.  
La version 2008 de la norme ISO 9001 évoque les modalités de contrôle des procédures.

Il s'agit à un moment donné de faire un point sur ce qu'elles deviennent et leur utilisation afin de s'assurer de leur efficacité en tant que fournisseurs d'informations, capitales, au bon fonctionnement de l'entreprise ou du travail à faire.  
Les procédures évoluent lorsque nécessaire.

Cependant, il arrive souvent qu'un responsable qualité nouvellement embauché et qui en remplace un autre ajoute sa touche personnelle sur ce genre de document par souci de se les approprier... Cette attitude bien que légitime peut s'avérer dramatique.

Il s'agit d'être prudent et de respecter le travail réalisé précédemment et surtout de se couler dans la culture d'entreprise pour une imprégnation efficace.  


3.2 canevas d'une procédure

Ceci n'est pas une obligation, car il n'est pas spécifié une façon standard d'écrire une procédure. On peut être totalement créatif sur ce point et libre si on le décide.

Il importe seulement de ne pas s'égarer et de rester au plus près des objectifs de sa rédaction et de sa mise en forme.

On a cependant l'habitude de trouver quelques éléments comme ceux qui, constitutifs d'un cartouche, permettent d'identifier rapidement la nature et la finalité du document qu'on tient dans ses mains.


Objet de la procédure: (il n'est pas forcément utile de mentionner l'intitulé "objet" sur le support en question note à part ...) : Il s'agit de justifier la raison pour laquelle il importe de consulter cette procédure, en quelles occasions ou besoins par exemple.

Domaine d'application : où (services), quand et sur quoi l'objet de la procédure s'applique (Périmètre).

Equipements, documents associés : éléments qui intéfèrent dans ce processus auquel s'attache la procédure.

Définitions : Mention utile pour éviter toute ambiguité notamment à destination du personnel nouvellement accueilli dans l'entreprise. Tout acronyme "maison" cité peut être développé par exemple.

Contenu : corps de la procédure elle même qui détaille qui fait quoi et comment dans tout le déroulement qu'elle développe.

Annexes cités en référence : tout support qui peut utilement aider à la mise en oeuvre opérationnelle de la procédure.



4/ REDIGER LES PROCEDURES

A titre indicatif, la rédaction des procédures peut s'effectuer en 13 points qui activent et combinent les activités suivantes : l'observation, la compréhension et l'action pour un résultat le plus durable possible. On retrouve aussi sous-tendu le fameux PDCA.


1. [Plan] Définir et bien formaliser au moyen d'un cahier des charges la qualité de l'information attendue dans cette procédure (sans en faire une usine à gaz on se comprend) et les objectifs de rédaction - amendement - modification de la procédure (public ciblé, sens, utilisation, opérationnalité, modalités de construction et déploiement etc ...) afin d'éviter toute dérive éventuelle, ou d'oublier les raisons essentielles de ce projet et mettre d'emblée tout le monde (direction, encadrement) sur la même longueur d'onde quant à son motif, l'intérêt opérationnelle, stratégique et réalisation de la procédure en question.

2. [Plan] Constituer un groupe de travail par thèmes de la procédure, par acteurs et commanditaires de la procédure etc ...

3. [Do] Consulter et lister tous les éléments pouvant nourrir ce projet ; ressources, documents existants, spécifications, recommandations relatives au processus en question afin de borner le projet à l'aide de ce qui existe déjà : cette étape fait gagner du temps. Il importe également de prendre en considération (si la taille de l'organisation l'impose), des fonctions transversales de l'entreprise.

4. [Do] Mener des entretiens exhaustifs individuels (au moyen d'une grille par exemple, élaborée sur la base dui travail mené lors de la phase 3 pour s'assurer de ne rien oublier) pour recueillir la façon dont sont élaborées pas à pas les activités relatives au processus étudié et ce qui se passe entre chacune de ses étapes (pour identifier et qualifier les fameuses interfaces lors desquelles passent et sont transmises les informations et données essentielles du processus). Ce sont dans ces interfaces que sont possibles les omissions, redondances et incohérences sur lesquelles toute vigilence est requise.


5. [Do] Monter une première ébauche de la procédure (diagramme, logigramme ou liste des tâches et données associées), qui spécifie le plus simplement possible (verbe d'action et complément l'action dont il est question) qui fait quoi, comment et avec quoi et qui.

Notez comme cette approche ne diffère pas ou prou de l'approche processus. Ce qui est naturel vue qu'une procédure réside en sa transcription littérale.


6. [Check] Soumission du cette ébauche aux personnes ayant participé aux entretiens et personnes concernées, pour vérification.

7. [Act] Amendement(s) de l'ébauche à partir des modifications ou ajouts remontés lors de l'étape 6 avec reprise si necessaire du circuit préalable.

8. [Check] Vérification et validation de la procédure auprès des personnes concernées

9. [Check] Restitution et remise à la direction et/ ou commanditaire(s) de la procédure rédigée pour vérification et validation au regard du cahier des charge initial du projet.

10. [Check] Test et expérimentation de la procédure (simulation par exemple de la réalistion concrète de la "procédure de retrait de produits alimentaires à risque" en interne auprès du personnel comme auprès des différents acteurs externes pour vérifier sa faisabilité et réalisme : temps de réaction et efficacité).

11. [Check] Bilan et évaluation des tests effectués simulations réalisées, auprès de la direction et/ ou commanditaire(s) pour approbation ou décision de mise en place d'actions correctives. Il peut être décidé durant cette phase de mettre sous contrôle la réalisation de la phase suivante (12) relative au déploiement de la procédure au moyen d'indicateurs pour apprécier son efficacité.

12. [Act] Après validation finale, lancement du déploiement : information et communication interne sur le processus et procédure jointe.

13. [Check] Bilan et évaluation du déploiement effectué auprès de la direction et/ ou commanditaire(s) avec les indicateurs tel que définis préalablement pour adoption finale et maintien.

Exemples d'indicateurs ou d'éléments de surveillance
• Taux de consultation ;
• Point d'avancement sur la révision de documents ou sa régénération;
• Taux de satisfaction d'utilisateurs d'information internes ou externes.
• autres indicateurs directement associés au processus concerné par la procédure pour connaître l'incidence de l'information nouvelle dans son application concrète (sa valeur ajoutée c'est-à-dire la performance sur le processus).

5/ ET LA PROCEDURE DES PROCEDURES ?

Exigée par l'ensemble des normes, cette procédure spécifie comment procéder pour gérer tout le cycle de vie des documents, soit :

- créer, modifier un document,
- le diffuser,
- le gérer (le classer, le protéger, l'archiver etc ...)
- contrôler sa validité au sein du circuit tel que défini (9001 V 2008).
Elle détermine les modes de gestion des documents internes et externes dédiés à une réalisation qualitative des activités. Elle est donc importante pour qui veut savoir comment accéder et utiliser les supports de travail au sein d'une entreprise qui dispose de ce type de recommandations.

Elle est donc décisive et importante à consulter lors de l'élaboration de tout projet parce que toutes les règles d'usage relative à sa documentation sont pré-définies.

Elle mérite donc d'être pensée et repensée autant que nécessaire sachant que sa définition et mise en place sont délicates.

Un problème se pose cependant parfois pour l'identification des documents, leur articulation et hiérarchisation. Beaucoup se réfèrent à la fameuse pyramide connue de tous désormais :

- Manuel qualité
- Procédures
- Autres documents opérationnels : Instructions - modes opératoires
- Enregistrements

La norme n'exige pas cette logique d'emboitement. Toute entreprise peut décider comment articuler les documents entre eux à partir par exemple de son activité et spécifications propres.

Une entreprise peut décider et formuler son architecture documentaire sur la base des 5 M par exemple ou par pôles d'activité sans forcément connaître l'identité réelle d'un support appelé par les qualiticiens "Manuel Qualité" alors qu'il n'en paraît rien pour les utilisateurs parce que sa construction et son nom dépassent sa notion et collent au terrain tout simplement.

Autre problème comment se référer aux documents et les citer entre eux ? Est-ce à la procédure de faire référence aux documents qui sont en aval, en l'occurrence les modes opératoires, ou bien est-ce l'inverse ? La norme n'impose aucune méthodologie concernant ces renvois. Libre à chacun d'en décider et de décider d'un système de gestion et de détermination le plus pragmatique qui soit. Il importe en effet de penser aux effets qu'un moindre changement pourrait occasionner sur tout le système d'information - autant donc choisir un mode d'identification indépendant de ces changements. Modifications qui ne concerneraient et affecteraient seulement le numéro de version.

Logigramme


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