4.4.3 Communication

Texte de la norme

En ce qui concerne ses aspects environnementaux et son système de management environnemental, l'organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour une (des) procédure(s) pour

a) assurer la communication interne entre les différents niveaux et les différentes fonctions de l'organisme, et

b) recevoir et documenter les demandes pertinentes des parties intéressées externes, et y apporter les réponses correspondantes.

L'organisme doit décider s’il communique ou pas, en externe, sur ses aspects environnementaux significatifs, et doit documenter sa décision.

Si l'organisme décide de communiquer en externe, il doit établir et mettre en œuvre une (des) méthode(s) pour cette communication externe



Analyse

Ces exigences relatives à l'impératif de communication concernent la diffusion des informations sur :

- les aspects environnementaux,
- le Système de management environnemental, en interne (encadrement, opérateurs..) et auprès des parties intéressées (l'extérieur donc), c'est-à-dire :
- les fournisseurs, sous-traitants, les prestataires de services
- les collectivités locales, ou autres instances locales
- les associations (ONG) de défense de l’environnement
- les associations professionnelles
- medias,
...

Concrètement, il s'agit communiquer sur ce qui est maîtrisé au sein de l'entreprise au regard de quoi (les aspects environnementaux notamment).

Cette communication peut être :

- descendante : de la Direction vers les opérateurs : Elle peut consister par exemple en un déploiement de la Politique environnementale ou une communication portant sur les résultats des audits et des revues.

- ascendante : à encourager parce que participative, elle concerne les remontées terrain à susciter, encadrer (cadre d'expression), faciliter (outils, moyens) et répondre (réactivité du destinataire à répondre).
Oublier les boites à idées... ça ne fonctionne pas, mais encourager les concertations ponctuelles sur des problématiques précisées, préparées à l'avance et conduites de bout en bout (et qui ne soient pas inutilement chronophages).

- transversale : entre les différents services par l'entremise de réunions de travail par exemple.

Il est important de bien choisir le canal (journal, affichage, mails, notes, réunion, entretien, film...) adapté au message (contenu) sur lequel on souhaite communiquer (plan de communication [77 KB] ).

La norme impose de prévoir ce dispositif au sein d'une procédure dans laquelle il importe de bien penser les circuits que devront emprunter par exemple les demandes émanant de l'extérieur (riverains, DRIRE, clients) sur les thèmes afférents à la maîtrise environnementale adoptée par l'entreprise.

Il s'agit de pré-penser tout cela c'est-à-dire :
- qui reçoit les demandes, qui les traites selon quels critères (à lier avec le chapitre 4.4.1 : Ressources, rôles, responsabilité et autorité ? Ceci du point de vue interne et externe. Un petit état des lieux sur les flux de communication du site s'impoqe pour clarifier les échanges entre l'entreprise et son "environnement" interne et externe sur ces problématiques environnementales.



Actions

1) Organiser la communication interne
=> Outils : Procédure, Plan de communication interne

2) Traiter les demandes des parties intéressées externes
=> Outil : Procédure de traitement des demandes externes (ou procédure de communication externe) en précisant les modalités de traitement des demandes et plaintes externes pertinentes et les critères de détermination de la pertinence d’une demande externe.

3) Etudier la possibilité de communiquer en externe
=> Outil - supports : plan de communication, décision notifiée (compte rendue de Revue de Direction), rapport environnement, journées portes ouvertes, articles dans la presse.

Ecarts recensés

Sur ce chapitre les écarts sont rares.

- L'organisme n'a pas pris en compte la gestion des plaintes.
- L'organisme n'a pas pris de position vis-à-vis de la communication externe.
- L'organisme ne communique pas (ou peu) en interne sur les performances environnementales (tableaux illisibles, panneaux de communication inconnus par le personnel…).

Source AFAQ