QUELQUES REFERENTIELS ....

Différentes approches existent à consulter utilement comme :

- Référentiel Qualisnap élaboré par le SNAPEI avec l'aide de l'AFNOR ;
- Questionnaire d'autoévaluation Qualiprogress élaboré par le SNAPEI avec l'aide de l'AFNOR ;
- Guide UNASSAD/AFNOR pour la démarche qualité (1999) ;
- Référentiel QUALICERT - Prestation de services à la personne RE/SAP/01 (04.05.99) ;
- Guide ANCREAI pour des interventions de qualité. L'évaluation interne des établissements et services sociaux et médico-sociaux;
- Référentiel de certification de services, 1999 - QUALICERT/FNACPPA - UNEPPA ;
- Référentiel de l'APF (novembre 2004 - V2) qui gère les établissements et les délégations départementales.
- La norme NF X 50 - 056 (septembre 2000) concernant les services aux personnes à domicile

PROMAP

La PROMAP : qui prône une corrélation forte entre l'évaluation de la perte ou le manque d'autonomie, la qualité et le financement nécessaire des prestations proposées aux personnes accueillies,

QUALISNAP

Le Qualisnap : proposé par le SNAPEI (syndicat national des associations de parents et amis de personnes handicapées mentales) en partenariat avec l'AFNOR, ce référentiel détermine 97 engagements de service à satisfaire pour un accompagnement de qualité de la personne handicapée mentale. Il se présente en six modules d'engagement et valide 187 niveaux de service.

Les thèmes examinés sont les suivants :

1/ Accueil et information - engagement mise en service
2/ Aanalyse de la demande d'entrée de l'entité
3/ Administration de l'entité
4/ Elaboration du projet individualisé
5/ Mise en oeuvre
6/ Mesure et amléioration continue de la qualité de la prestation d'accompagnement


Le chapitre 6 "La mesure et l'amélioration de la prestation de service" comportent différentes actions :
- la mesure de la qualité perçue
- le traitement des informations recueillies
- la mise en place d'actions correctives et préventives

Par exemple en ce qui concerne la mesure de la qualité perçue les engagements de service et le niveaux de service attendus sont :

Engagements de service   Niveaux de service  
L'expression de la satisfaction du participant et celle de sa famille ou de son représentant légal doit être recherchée.  • Au minimum une fois par an ou tous les 18 mois.
• Par tout moyen approprié :
- questionnaire auto-administré
- questionnaire assisté (par un intervenant familier)
- au cours d'un entretien  


Guide ANCREAI

Le Guide ANCREAI : conçue par les CREAI, cette méthode regroupe un travail collectif d’auteurs impliqués dans la prise en charge des jeunes et des adolescents accueillis dans les établissements sociaux et médico-sociaux. Il aborde la définition de la nature et des caractéristiques des interventions au regard des besoins des usagers, les missions confiées et les ressources humaines et matérielles.

Sous-plan   Prérequis   Indicateurs 
CONNAISSANCE DES DROITS :
- droits fondamentaux de l'homme et du citoyen ;
- droits spécifiques des usagers et de leur famille.  
- politique de diffusion et appropriation des textes
- Accès des usagers à la connaissance des leurs droits
- mobilisation des connaissances dans les situations concrètes 
- Disponibilité des textes référencés et actualisés
- Lieu de consultation adapté, connu et utilisé par le personnel
- Utilisation des possibilités de formation permanente
- Dispositif de sensibilisation lors de l'embauche de nouveaux salariés ou d'accueil de stagiaires
- Utilisation de supports de communication adaptés aux usagers (charte, livret d'accueil…) et vérification de leur impact
- Analyse de situations à problèmes
- Recours à des ressources extérieures (conseils, experts, médiations) en cas d'incertitude ou de litige.





 


Guide CREAHI

Le Guide CREAHI Poitou-Charentes : défini comme un guide pour les établissements sociaux et médico-sociaux (IMP, IMPRO….) Ce référentiel oriente le questionnement selon deux axes : d'une part sur un axe fonctionnel basé sur l'interrogation de la cohérence entre les missions, les acteurs et les actions et, d'autre part, selon une logique de dynamique de projet.

QUALIPROGRESS

Réalisé par le SNAPEI avec l'aide de l'AFNOR, il se fonde sur une grille de cotation suivante :

NA = non approprié
NON = ce n'est pas fait
Quand la réalisation est effective le principe exige d'indiquer si le service est réalisé selon des pratiques individuelles ou partielles (1), si le service est globalement réalisé (2), le service est réalisé selon des modalités spécifiées et maîtrisées (3), ainsi que toute autre information utile à l'élaboration du plan d'actions.

Exemples de questions : Chapitre 6

6.1 Volet satisfaction
6.1.1 Procédez-vous régulièrement au recueil de la satisfaction du participant ?
6.1.2 Au recueil de la satisfaction de sa famille ou représentant légal ?
6.1.2.1 Ce recueil est-il réalisé au moins une fois par an ?
6.1.2.2 Vous assurez-vous que le mode de recueil est approprié ?

6.2.1 Volet Réclamation
6.2.1.1 Enregistrez-vous chaque réclamation ?
6.2.1.2. Examinez-vous chaque réclamation ?
6.2.1.3 Apportez-vous une réponse écrite à chaque personne ayant exprimé une réclamation ?
6.2.1.1.1 Adressez-vous une réponse écrite à chaque personne ayant exprimé une réclamation écrite ?
6.2.1.1.2 Accusez-vous un avis de réception de la réclamation sous 15 jours lorsque vous ne pouvez répondre rapidement ? 6.2.1.1.3 La réponse mentionne-t-elle le nom et les coordonnées de l'interlocuteur chargé du traitement des réclamations ?