Les services

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Décrire le service c'est répondre à la question :

- Que faisons-nous ? C'est-à-dire quelles sont nos missions (énoncé de la raison d'être, finalité acceptée pour l'entreprise d'accomplir un ensemble de tâches et d'objectifs poursuivant un but commun et durable) et nos activités ?

Ces interrogations portent sur le binôme besoins des clients et réponses de l'organisme avec pour objectif d'en cerner les adéquations ou inadéquations.

L'entreprise apporte en effet des réponses aux besoins des clients au travers des services. Or c'est l'usage que les clients font des services qui leur apporte la satisfaction, non le service en lui-même.

L'intérêt de cette étape, outre celle de se poser du quotidien actif est d'instaurer les facteurs de succès de la démarche et de cerner le sens donné aux prestations proposées au client à la fois en direction de ce lient et en interne.

De mobiliser ce faisant toutes les ressources de l'entreprise : selon ses capacités cognitives, informationnelles et de prévision dont la mesure s'effectue à cette étape décisive. C'est durant cette phase que sont éprouvés l'esprit d'ouverture, la nature du climat, la participation, la persévérance de chacun dans ce projet.

Il est clair que son préalable passe par un engagement et un support certain et significatif de la Direction qui induit ce type de questionnement et d'analyse dans le but d'identifier les forces contraignantes et agissantes des processus.

Pour la Direction enfin cette étape permet de lui donner les moyens de:

- Formuler et hiérarchiser les objectifs visés (résultats mesurables, prérogatives de performance) et les intentions globales (les buts).
- S'informer pour se situer : Identifier les leviers et l'impact des contraintes : afin d'acquérir un positionnement projeté de l'organisation
- Se responsabiliser pour agir et réagir : élaborer le plan d'action , c'est-à-dire un programme définissant les activités à réaliser, les échéanciers et les responsables.

La vision de la qualité par le dirigeant est capitale car elle acquiert des propriétés fortes : allant jusqu'à susciter de l'espoir (en l'amélioration des processus en général, de la relation avec le client en particulier) et opter pour un véritable ancrage culturel de la qualité. De plus la Direction doit répondre aux principes du leadership qui tient en 3 points :
- définir la politique et objectifs de l'organisme
- fournir les ressources nécessaires
- vérifier à tous niveaux de l'organisme de l'efficacité des dispositions prises.

Courte et sans « prise de tête » cette interrogation est vivement intéressante car devant cette simple question : « pourquoi faites vous ça ? » le personnel est disposé à adopter un état de prise de connaissance et de réflexion sur la situation dont le retentissement est positif pour la suite. Puis il est étonnant et agréable de noter combien les personnes sont toutes disposées à parler de ce qu'elles font au quotidien et donc de s'en détacher pour s'étonner elles-mêmes de leur contribution dans la réalisation de la mission au sein de l'entreprise. Par ailleurs cette réflexion a l'avantage d'instaurer un climat de travail sain et de lever les incertitudes. Il importe en effet avant tout de savoir écouter son interlocuteur, de bien analyser et comprendre tous les processus présents qui vont aboutir à une décision.

Concrètement, les spécifications relatives au services et à la prestation du service c'est-à-dire les activités clés et leurs caractéristiques sont décrites

Après avoir réfléchi sur le pourquoi et indirectement sur la quoi, la question cruciale qui vient ensuite a trait aux clients, qu'ils soient internes et externes : devant en effet répondre à :
- pour qui le faisons nous ?