Animer la démarche qualité

1/ FAIRE LE DIAGNOSTIC

1.1 OBJECTIF

- Qu'est-ce qu'un diagnostic ?

Un diagnostic réside dans la description et analyse de l’état d’un organisme, d’un de ses secteurs ou d’une de ses activités, en matière de qualité, réalisé à sa demande et à son bénéfice, en vue d’identifier ses points forts et ses insuffisances, et de proposer des actions d’amélioration en tenant compte de son contexte technique, économique et humain. (norme X 50-170).

- A quoi sert le diagnostic ?

Avant toute chose, il faut savoir où on en est.
En l'occurrence, établir un état des lieux (points forts, points faibles) et prendre en compte toutes les dimensions de la situation (techniques, économiques, psychologiques, culturelles…) pour réagir.
On peut largement s'appuyer sur tout ce qui a été fait lors de la préparation du projet en complément d'un diagnostic.

Le diagnostic permet :

- d'identifier les modes de fonctionnement de l’entreprise
- de déterminer forces et faiblesses
- de mesurer les écarts par rapport à la norme
- d'établir des préconisations et définir un plan d'action- faire connaissance avec les personnes

Il constitue la première phase du plan d’action.

1.2 DEROULEMENT

- Comment réaliser l'état des lieux ?

En respectat les étapes suivantes :
a) Planifier l'état des lieux avec le chef d'entreprise (personnes concernées, dates), dans l'ordre des processus de travail

b) Présenter le projet aux personnes concernées ou au staff,
- La nature du projet
- Les concepts Qualité
- La méthode utilisée
- Le planning

c) S'entretenir avec la Direction générale pour préciser :
- L'histoire de l'entreprise
- La clientèle : de sa conquête jusqu'aux techniques de fidélisation développées.
- Les attentes de cette clientèle et les engagements à son égard (qu'est-ce qui est important en termes de Qualité pour les produits et/ou services de l'entreprise?)
- La structure de l'organisation
- La gestion des dysfonctionnements et non-conformités
- Les travaux effectués par processus et fonction clefs de l'entreprise.

Cette étape est essentielle, capitale, incontournable, bref, vitale pour une démarche qualité conséquente dans tous les sens du terme.

d) s'entretenir avec les cadres ayant la responsabilité d'un service, sur :
- La responsabilité de leur service
- Les processus (à identifier)
- Le type de non-conformités et dysfonctionnemnets du ressort de leur gestion

e) Identifier les liens de communication et d'information (interfaces !)
f) Dérouler le processus de travail en suivant un dossier-type sur les lieux d'exécution du travail ( on reste collé au réel, on n'invente pas !).
g) Collecter les supports d'enregistrement (un petit inventaire de ce type est de bonne augure).
h) Recouper les informations recueillies pour cartographier les processus (la cartographie n'est pas la finalité de cet exercice. On utilise cet outil pour visualiser au mieux les résultats de cette expertise).

- Que faire des données et informations collectées ?

Dans la mesure où ils doivent être diffusés et compris en interne la rédaction d'un rapport à ce niveau n'est pas un luxe bien au contraire.

- Comment élaborer et rédiger le rapport ?

a) Faire le point sur les constats
b) Identifier pour chaque exigence de la norme de référence
- La traduction sur le terrain à partir des éléments receuillis dans la phase de diagnostic ( peut être fait dans le cadre d'un groupe de travail).
- Les constats factuels d'écarts pointés
- Les recommandations de réduction d'écart
c) Conclure sur les préconisations majeures
d) Rédiger le rapport
e) Relire et corriger si nécessaire
f) Vérifier
g) Valider

- Que devient ce rapport ensuite ?

Un outil de communication qu'il s'agit de présenter.

a) Présenter le rapport à la Direction générale
b) Amender si nécessaire
c) Avec l'accord de la Direction générale, présenter aux personnes concernées le rapport ou sa synthèse sous forme de sandwich pédagogique

- Quel peut être le contenu d'un rapport de diagnostic ?

A titre d'exemple, voici deux types d’architecture de rapport de diagnostic possibles :

- norme choisie / traduction- exigences / niveau de réponse de l’organisation / préconisations

- forces / faiblesses / opportunités / menaces

2/ DRESSER LE PLAN D'ACTION

2.1 C'est quoi un plan d'action ?

Un plan d'action est un document qui énonce les taches, les moyens alloués en réponse aux écarts identifiés. Il cadre les actions à mener qui consacrent un changement (organisationnel souvent, opérationnel dans un second temps).
Les conditions de mise en oeuvre de ces actions sont spécifiées pour communication et suivi.

2.2 Comment l'élaborer ?

Son établissement croise plusieurs données sur lesquelles réfléchir : la situation de départ (le fameux "point A"), la situation souhaitée ou cible (le "point B"), et le chemin pour y parvenir (les actions à entreprendre pour relier efficacement les deux points).

En lien avec les actions à mener identifier dans le rapport de diagnjostic, il s'agit :

1/ d'identifier plus précisément les actions à entreprendre en les nommant (titre)
2/ préciser les résultats escomptés, quels effets induits (objectifs) de ces actions et pourquoi pas des indicateurs pour s'assurer de leur efficacité.
3/ déterminer leur échéance et les moments de validation
4/ nommer les acteurs/ ressources impliquées dans l'action dans son pilotage et son opération.

le cadre d'élaboration que restitue le plan d'action indique aussi les modalités et instances de suivi.

Il est également important dans ce plan de prévoir une phase de consolidation des mesures et changements effectués pour éviter le retour vers le point "A". C'est la raison pour laquelle le pilotage est important pour définir pas à pas les décisions à prendre et traiter les difficultés rencontrées.

La diffusion de ce plan est forcément accompagnée d'une communication explicative qui le présente assorti de ses raisons.

2.3 Avec quel contenu ?

A titre d'exemple, voici quelques titres d'actions et leur destinataires

Avec la direction de l'entreprise

-
Définir la politique Qualité / les objectifs / les indicateurs
- Définir l'organisation qualité (acteurs )
- Définir l'organisation qualité (dispositif)
- Formaliser l'organigramme
- Préparer la rédaction des fiches de fonction (si le choix a été fait de les formaliser, la norme n'exige rien à ce niveau)
- Expliquer la méthode et le recensement des responsabilités
- Définir les fonctions respectives du Responsable qualité
(...)

3/ DEROULER LE PLAN D'ACTION

En lien constant avec la réalité, le plan d'action touche certes les fonctions vitales de l'entreprise, mais aussi ses éléments opérationnels tels que par exemple (non exhaustif):

- LA QUALITE PRODUIT:
améliorer le produit sur une de ses spécifications
améliorer la solidité de l'emballage
diminuer les « Rebuts »
simplifier les moyens de contrôle...

LA QUALITÉ DE SERVICE:
améliorer l'accueil
diminuer les files d'attente
simplifier les formulaires
respecter les horaires annoncés

LA PRODUCTIVITE:
économie de temps ,énergie, matière
diminution des pannes
améliorer les approvisionnements
améliorer les outils
améliorer le planning
améliorer les procédés
améliorer l'entretien
mettre au point un tableau de bord.

LA SÉCURITÉ :
diminuer le risque d'accidents
organiser une campagne de prévention
repenser l'ergonomie des postes de travail.

LES CONDITIONS DE TRAVAIL:
ambiance de travail
relations hiérarchiques
environnement plus agréable
aménagement des horaires
organisation du travail
améliorer propreté, hygiène, confort