4/ Animer le projet

- L'animation qualité c'est quoi ?

L'animation autour de la qualité est essentielle, et réclame du tact, car il faut rester dans la ligne de conduite (cf. politique qualité) définie, ne pas s'en écarter pour éviter de compliquer le système qualité décidé en amont et respecter le cahier des charges (politique qualité - planifications etc) existant.

Animer au quotidien la qualité c'est :

- Prendre en compte et rendre compte du contexte interne / externe de l'entreprise : un nouveau salarié ? un nouveau client ? une nouvelle loi ? etc...
- Informer des dysfonctionnements détectés pour les traiter
- S'entretenir avec les différents acteurs de l'entreprise sur leur activité - pour prendre le pouls de ce qui se fait en lien avec les options qualitatives. Idem avec les clients et fournisseurs.
- Faire le lien objectif entre l'opérationnel et le décisionnel : relayer les remontées terrain dans l'organisation.
- Interroger - questionner les différents staff sur les pratiques, les activités et leur lien avec le client.
(...)

- Comment faire ?

Le responsable qualité, ou le personnel dédié à cette tache - doit :

- être méthodique et donc utiliser des méthodes pour structurer son animation, son expertise et les réunions
- adopter un comportement cohérent avec les méthodes de travail.

- Quel peut être précisément le role d'un animateur qualité ?

Voici par exemple quelles peuvent être son rôle pour l'animation d'une réunion :

a) Fonction de facilitation

Il cadre le débat, permet aux participants de donner des idées ou relater des exemples tirés de leurs expériences. Il est un homme (ou femme !) de lien. Il aide à la production d’idées qui favorisent la créativité du groupe.

Pour cela, il favorise les échanges, synthétise pour mettre en évidence les points de divergence, relance sur les aspects qui demandent à être approfondis
De même, il gère les silences et se montre directif sur les règles du jeu et veiller à distribuer la parole

b) fonction de régulation

L'animateur est là pour animer. Son action consite à vitaliser la production collective réunie dans le cadre d'un groupe de travail. Il installe puis maintient un climat favorable dans le groupe, pour permettre l’expression de chacun dans le respect de tous. Quand elles surviennent, il met en lumière les raisons d’une tension entre participants. De même, il sait gérer les aspects individuels, comme la personnalité de chacun et amène les participants à prendre du recul.

Ainsi l'animateur ne doit pas forcément etre spécialiste de la question traitée. On privilégie ses capacités à rester maitre du jeu au sein d'une réunion pour éviter tout débordement (sujet - horaire) et en tirer une valeur ajoutée réelle.

- Quelles sont les grandes phases d'une réunion efficacement animée ?


- La préparation (matérielle - intellectuelle - documentaire).
- L'accueil : un peu de convivialité de savoir vivre ... c'est la moindre des choses.
- l'ouverture de la séance : on entre dans le vif du sujet en exposant les objectifs et contenu de la séance.
- l'animation avec un oeil sur la pendule pour respecter les engagements prévus : ne pas oublier que les participants prennent sur leur temps de travail qu'il faut donc rentabiliser dans cette réunion par des décisions ou axes de décisions porteurs.
- la conclusion : de façon à ce chacun parte avec les memes conclusions. On reprend les objectifs, on reformule les choix et on prend congé en s'assurant que tout le monde a bien compris.
- on prend congé : avec autant de convivialité que pour l'accueil.
- On suit la réunion après sa tenue : on relance si nécessaire, on propose un travail intermédiaire avec un participant pour étayer un aspect du sujet évoqué ou à évoquer lors d'une prochaine séance. Bref, on reste aux aguets.

Pour récapituler ?


- D'une séance à l'autre, avant de se quitter l'animateur doit :

1. Synthétiser ce qui a été fait pendant la séance (valoriser les résultats, la progression).
2. Annoncer ce qu'il y a à faire pendant l'inter - séance et QUI fait QUOI pour QUAND ?
3. Annoncer l'objet, le thème de la prochaine séance pour que chacun y réfléchisse.
4. Remercier chacun de sa participation

- Pendant l'inter-séances l'animateur :

1. Anticipe l'outil ou les outils qu'il utilisera à la prochaine séance.
2. Revoit les éléments positifs de la dernière séance et analyse les "freins" ou ce qui n'a pas marché, ou ce qui pourrait être amélioré.

- Pendant les séances l'animateur :

1. Rappelle les résultats obtenus précédemment et annonce l'ordre du jour.
2. Demande un secrétaire - rédacteur.
3. Propose (et apprend) l'outil qui sera utilisé.
4. FACILITE ET RÉGULE le travail du groupe.

il est également possible de commencer la mise en oeuvre du projet au moyen de cette étape qui à l'appui du diagnostic préalablement fait permet de cibler les axes de réponses de l'entreprise au regard de sa future ligne qualitative.

1 DEFINIR UN DISPOSITIF D'AUTO-EVALUATION ou D'AUDIT INTERNE

- Avec les auditeurs internes :
a) Former les auditeurs internes le cas échéant
b) Définir un processus d'audit transcrit dans le cadre d'une procédure d'audit interne
c) Elaborer les documents associés

2 REALISER L'AUDIT

- Réaliser un audit portant sur
a) La conformité aux normes ISO
b) Les résultats des indicateurs qualité
c) l'avancement du projet

3 CONSULTER LES CLIENTS

- Evaluer la satisfaction des clients par l'analyse :
a) des avoirs et réclamations
b) de questionnaires de satisfaction
c) d'enquêtes de satisfaction

2/ FAIRE UN BILAN INTERMEDIAIRE

a) Analyser les écarts ou non-conformité détectés lors de l'audit ou relevés sur les produits et/ou services
b) Revoir les objectifs Qualité
c) Planifier les actions correctives et préventives
d) Définir le dispositif et processus de revue de direction
e) Planifier la suite de la démarche