Préparer le projet qualité

- quelles sont les grandes phases de la démarche ?

1/ On identifie précisément qui sont les clients et leurs besoins
2/ on acquière une vision globale de ce que l'on fait pour connaitre notre capacité à s'adapter à la demande
3/ on adapte l'organisation de l'entreprise en fonction de la mission qu'on s'assigne à leur endroit et les objectifs fixés (clients + entreprise, soit l'offre et la demande).
4/ on procède au contrôle et surveillance des activités qui les concernent directement et indirectement afin d'améliorer les pratiques pour une prestation réussie et satisfaisante à leur égard et pour l'entreprise bien entendu (carnet de commandes plein !).

- Suivant quel rythme ?

On peut opter pour deux types de démarches selon deux rythmes distincts.

On peut proceder par percée sur un processus particulier ou un objectif précis. Dans ce cas, la démarche s'effectue sur un laps de temps court (inférieur à une année).
On peut opter pour un progrès continu selon un procédé plus long, en se conduisant par la main, sur une pente douce et pour aisni dire insensiblement, peu à peu, de degré en degré.

- Selon quelle dynamique ?

PLAN   1. on identifie les "CAPP":
- les clients (à décliner en catégories spécifiques selon leur impact)
- les attentes des clients : ainsi, on sait précisément ce qu'il attend de nous,
- les produits et/ ou services déclinés à partir des besoins clients et capacités de l'entreprise (les basiques, les complémentaires, les exceptionnels),
- les processus qui contribuent à lier le(s) produit(s) au(x) client(s) en veilant à ce qui se passe à leurs interfaces.

C'est un gros travail d'investigation qui est passionnant à réaliser parce qu'il participe à la connaissance collective de l'entreprise et de ses missions de base parfois oubliées.  
DO   2. On met processus stratégiques sous contrôle

- quels processus ?
- pourquoi eux ?
- avec quelles modalités de surveillance, de mesures ?
- avec quels indicateurs en liaison avec la politique qualité exprimée et donc les objectifs qualité ?
- pour quelles suite à donner ?

Interrogations capitales en lien direct avec les résultats de la première étape.
Les réponses obtenues permettent de positionner un système qualité à la mesure des moyens et du retour sur investissement attendu.  
CHECK  3. Surveiller, mesurer, analyser

- à l'aide du trinome : politique - objectifs - indicateurs
- un dispositif d'écoute client pertinent
- un dispositif d'écoute interne également pertinent (audits, revues ...)
- des équipements de mesure vérifiés et maitrisés

Heure de vérité !
- Est-ce que le système d'écoute mis en place fonctionne ?
- Est-ce qu'il nous fournit des données intéressantes sur lesquelles s'appuyer favorablement ?
- Et enfin est-ce que ce qui est fait au quotidien satisfait nos clients ?  
ACT   4. Agir, améliorer toujours

- plans d'actions correctives, préventives...
- évaluation des actions menées (efficacité)
- retour d'expérience

Pas de répit !
Le nerf du système qualité vibre à ce niveau. Il faut le rentabiliser en exploitant les données et informations qu'il nous fournit pour avancer vers le but escompté.  


- Comment mener à bien cette démarche ?

Pourquoi une méthode ?…Pour harmoniser l’organisation d’une entité à l’autre, pour clarifier les responsabilités de chacun et pour rendre la conduite de projet plus efficace

Le guide de conduite de projet…permet de conserver le cap que l'on s'est donné. il convient pour se mettre définitivement d'accord sur le procédé de décider d'une procédure centrale accompagnée de modèles de documents associés.

Définir les objectifs…

- Réunir les personnes concernées
- Se mettre d’accord sur les termes
- Etablir la feuille de mission
- Choisir le chef de projet
- -Briefer le chef de projet (poser le problème) 


Le plan de développement…

Est établi par le chef de projet :
- décrit les phases du projet
- identifie les moyens nécessaires
- précise les étapes de suivi
Est validé par le commanditaire  


Le groupe projet (phases amont)…

- Analyse l’existant et identifie les écarts avec la situation souhaitée
- Recherche des scénarios et propose des solutions sur la base de critères de choix
- Fait valider ses options par le commanditaire
- Fait une étude de faisabilité sur la base des options choisies  


Le groupe projet (suite)…

- Gère les différentes étapes de réalisation du projet
- S’assure de leur efficacité et du bon déroulement des travaux
- Intervient sur d’éventuelles dérives
- Etablit le bilan après la mise en place des solutions  


Etapes de réalisation…

- Pré-étude
- Cahier des charges fonctionnelles
- Normes - référentiels
- Choix de zones de test (services - ateliers cf pour les supports ou processus)
- Test
- Améliorations
- Diffusion  


Le dossier projet…

- Les objectifs
- Le plan de développement (planification)
- Les compte rendus des travaux du groupe
- Les validations intermédiaires
- Les résultats des différentes phases
- Les modes d’emploi pour les différentes solutions mises en place…  


- Et ISO ?

ISO 9001  CONTENU 
chapitres 1, 2 et 3    définissent les domaines d’application, les normes de référence et la terminologie   
chapitre 4    précise les exigences générales (dont l’approche des processus) et les exigences relatives à la documentation et de sa gestion pour disposer rapidement d’informations à jour. Ce chapitre concerne donc les formes de modélisation de l'entreprise (processus et système documentaire).  
chapitre 5    définit les responsabilités de la Direction  qu'elle responsabilise.  
chapitre 6    porte sur les conditions de management des ressources, qui sont connues et maitrisées et allouées en conséquence.  
chapitre 7    a pour objet la réalisation des produits et services, dont on précise les modalités de maitrise dans leur caractéristiques 
chapitre 8    détermine les règles relatives à la mesure et à l’amélioration de l’efficacité de l’organisation.  


Une qualité prescrite, contruite ...

- la qualité prescite*

Les démarches de la qualité prescrite sont normatives, formalistes et instrumentales, et intègrent peu le développement du potentiel humain ainsi que le rôle de management de l’encadrement dans l’obtention de la qualité ; la qualité prescrite se fonde sur des standards, des normes et des procédures à suivre.
L’un des inconvénients majeurs est qu’une telle démarche, venant de la hiérarchie, peut engendrer une méfiance, voire un désintérêt.
Par contre, les détenteurs de la qualité prescrite peuvent assurer une supervision directe à travers des standards et des normes formalisés

- La qualité construite

Elle vise à créer un consensus opératoire suffisant entre les acteurs ; elle se fonde sur les besoins et les insatisfactions des bénéficiaires du service et des acteurs internes de l’établissement.
Mintzberg (1986) part du postulat que les organisations forment des agrégats naturels, des archétypes ou des gestalts entre leurs différentes composantes, afin de parvenir à une constance dans leurs caractéristiques et à une synergie dans leurs processus.
La formule «Le formel conditionne l’informel et l’informel a une grande influence sur ce qui marche dans le formel (il est parfois même l’image de ce que sera le formel dans l’avenir)» est très explicite (Bouvier, 2001).
En fait, elle indique que les connaissances de contexte contribuent à construire la qualité, les différents acteurs participant à la coproduction et au copilotage de l’organisation scolaire par l’ensemble des connaissances tacites exprimées.

(*) Réf. "Quelques qualificatifs associés à la qualité" - Angeline Aubert-Lotarski, Désiré Nkizamacumu & Dorothée Kozlowski.

Une démarche toujours méthodique

On s'y réfère beaucoup, car sa logique est imparable. C'est par elle que l'on pense la démarche qualité qu'elle induit dans sa formalisation : la fameuse roue de Deming qui décline un mode de pensée simple pour une démarche aussi pregnante.

1/ la planification de la démarche (Plan)
par laquelle on se prépare et on prépare l'étape qui définit ce que l'on veut faire.
2/ la réalisation (Do) de ce qui a été prévu pour cette démarche :
On sait quoi faire et comment le faire, par conséquent il ne reste plus qu'à faire en respectant ce qu'on a décidé auparavant.
3/ le contrôle (Check) de la démarche : Et si on vérifiait que tout se passe comme prévu ? Cette étape tombe à pic !
4/ la correction ou ajustement (Act) du dispositif et démarche qualité :
Bon, on a noté ça et là quelques dissonances. Ce n'est pas grave car on peut se tromper et à la limite plus tôt on détecte l'erreur, mieux c'est. Alors corrigeons !

Mais faisons davantage connaissance avec la qualité et ses implications concrètes....

Une présentation thématique des dossiers basée sur le cycle de l'amélioration continue de Deming