Esprit "qualité" es-tu là ?

1/ VOULOIR ETRE

Voilà la clef de tout ce banle-bas que peut représenter une démarche qualité, sécurité ou environnementale (ou tout cela à la fois !). Inutile d'enclencher la démarche si l'on n'est pas soi même convaincu de vouloir en fin de compte fonctionner différemment, autrement qu'actuellement.
Il faut en effet vouloir ouvrir son champ de vision et ne plus envisager l'avenir dans un contexte et structure technique univoque et dans un système ou l'on est récompensé ou critiqué d'après des besoins à court terme et une exploitation au jour le jour.
C'est aussi vouloir se détacher de cette orientation purement centrée sur le produit ou les techniques pour des orientations neuves vers des occasions d'affaires nouvelles.
C'est vouloir entrer de pain pied dans un processus de planification non plus axé sur une projection des résultats passés mais sur l'étude des possibilités qu'on s'offre parce que attentifs à ce qui se passe et se fait en soi et autour de soi. La stratégie de croissance n'est plus alors une reconduction des techniques traditionnelles avec un léger remaniement.
C'est aussi opter pour un modèle d'action organisateur.

2/ VOULOIR ECOUTER

Avant tout, c'est aussi décider d'opter pour une nouvelle façon d'envisager l'entreprise et son organisation. C'est surtout s'engager dans un dispositif d'apprentissage pour lequel certaines qualités jusqu'alors volontairement ignorées sont sollicitées. La norme parle en effet d'écoute, indirectement d'observations, d'accompagnement. Il s'agit bien d'apprendre à écouter et à ...apprendre des autres.

En cela, la démarche qualité est un processus qui permet d'acquérir une implication personnelle forte portant sur l'autocontrole et l'écoute de l'autre. On écoute d'abord le client et ensuite comment réagit l'entreprise à son contact (les processus). Aussi, le travail isolé n'existe pas. On comprend et intègre alors la pregnance de chacun dans le travail quotidien.

Tout le monde est au service d'un autre. Il n'est alors plus question d'obéir aux ordres ou de demander "de ME faire ça" ou de rechercher les boucs émissaires lors de difficultés.

La qualité est une grande semeuse de doutes qui met de coté les relations ascendantes et descendantes qu'on peut trouver dans les entreprises traditionnelles. Elle insiste sur la vérification à l'aide d'outils, de méthodes et d'un pilotage qui délaissent la représentation primaire et subjective que l'on se fait des autres.

Il s'agit donc d'écouter et de voir afin d'aider chacun à sortir de son point de vue et à mettre à plat les représentations de tout le monde.

3/ VOULOIR FAIRE

Comment susciter l'adhésion auprès de tout le personnel ?

Une démarche qualité ne peut réussir qu'avec l'adhésion de tout le personnel acteur par excellence de la qualité envers le client. Bon voilà pour le discours. Sur le terrain la réalité est parfois toute autre. Qui ne subit pas l'inertie dans les comportements des uns et des autres, qui ne se plaint pas de structures fortement cloisonnées.

Il ne s'agit pas de révolutionner l'entreprise mais de la secouer un peu pour ravigoter ses membres et de bénéficier de sa créativité pour le bien de tous (et des clients ).

La recherche et l'aboutissement de la qualité sont rarement le fruit d'un seul individu mais le résultat d'informations, de dialogues, de concertations et d'actions correctives.

Une fois définis les objectifs à atteindre et leurs échéances, le plan de travail, la démarche qualité (ou d'amélioration) peut faire l'objet d'un vaste programme de communication global en interne en complément d'un grand plus généré par la direction elle meme qui sans le savoir (ou en s'en doutant) contribue à modeler une certains forme d'atmosphère dans les structures dont elle a la charge. Il s'agit donc pour la direction de s'impliquer comme force dirigeante mais comme personne dirigeante aussi ! La il est question du leadership dont l'exercice est déterminant à ce niveau. Il s'agit d'allier souplesse et consistance pour permettre en interne une latitude positive, une intégration du management par (et pas de...) la qualité très marquée (et remarquable).

Ceci dit, Il est ainsi possible de présenter le plan de progrès défini.
Avec pour objectifs de :

- présenter et argumenter les principaux enjeux du plan de progrès qualité (ainsi que la démarche qui y est associée).
- positionner les principales étapes de la démarche et la méthodologie adoptée
- marquer la volonté et l'engagement de l'équipe dirigeante.

Comment susciter l'adhésion auprès de la hiérarchie intermédiaire ?

Noyaux déterminants de la qualité. Ils sont les leviers importants à informer et à éveiller dans cette démarche avec pour objectif de :

- permettre à l'encadrement de chauqse département (ou service ou unité) du secteur de s'approprier la démarche et d'en devenir acteur.
- lever les résistances qui pourraient se faire jour parmi l'encadrement en lui permettant d'anticiper le changement et d'appréhender l'évolution de son rôle managérial.

Pour ce faire, les moyens sont légion, comme les séminaires, tables rondes dont le contenu serait à triple entrée :

- décliner le transposer concrètement dans chaque département ou service les éxes de progrès définis en amont
- identifier les dysfocntionnements actuels qui s'opposent à ces évolutions
- faire des propositions de travail en groupe internes au département, généraux et thématiques pouvant toucher l'organsiation générale du secteur, ou transversaux notamment sur les problèmes touchant aux interfaces entre services du même secteur ou mettant en jeu des secteurs externes.

4/ SAVOIR FAIRE

Ce qui induit une responsabilisation et une motivation toute dédiée à la qualité hors contexte relationnel est le système qualité tel qu'il est construit. En raison de sa praticité de son apport et de son allant. Tout est donc à bien penser sur ce plan, tout en se conformant aux prescriptions de la norme.

Une procédure accessible, intéressante à lire est à elle seule un facteur de motivation. D'autant plus si elle a été co-rédigée
Idem pour les autres supports comme les enregistrements ou instructions.

A coté de cela, on peut mettre en place des actions de sensibilisation, de formation et d'information censés éveiller l'attention sur les aspects qualtitatifs de l'organistaion. Attention toutefois de ne pas en faire un feu follet !

En voici une petite liste.

- Campagne de communication autour de l'engagement de la Direction, des objectifs et des indictaeurs mis en place.
- présentation du dispositif qualité
- Entretien individuel ou collectif des cadres
- Réunions d'informations ponctuelles et régulières (réunions courtes et sans report possible)
- Tables rondes, animation de Groupes de projet ou progrès
- Questionnaire thématique au personnel
- Réunions ou groupements informels autour d'un bon café par exemple, ou déjeuners ...
- Campagne d'affichage des comptes rendus et des résultats qualité, tableaux de bord sous une forme flash et accessible
- Concours suggestion (slogan qualité de l'entreprise, logo, affiches sécurité par exemple.....)
- Parodies, jeux ....pour dédramatiser la démarche

5/ SAVOIR ETRE

Responsabiliser chaque membre du personnel sur l'importance à satisfaire le client et surtout de donner du sens à cette inscription qualitative dans le travail au quotidien est capital.

Il s'agit de viser et partager une responsabilité paradoxalement spontanée (et non prescrite donc). Si le système qualité le permet, de par sa nature et son mode de construction (co-construction), le personnel assume la responsabilité du sens et se confronte alors à l'épreuve du libre jugement. En ce sens que le système qualité autorise le libre exercice (en tant que force de proposition) du jugement et une autonomie intellectuelle suffisante pour poursuivre l'investigation menée afin de co-achever ce travail de composition du SMQ. Cet exercice peut être vécu au début comme une contrainte, mais à la longue perçu comme étant naturel et de bon aloi parce que les avantages pour tous sont réels.

Cette sollicitation ne se restreint pas à une période spécifique. Elle est continue.

L'information doit en effet circuler, passer de main en main, de tête en tête, ceci efficacement, attention donc de veiller à ne pas mettre en place un système d'information lourd autour de la qualité : le temps et l'énergie de tous sont un bien précieux pour l'entreprise et les personnes; il s'agit de ne pas les gaspiller.

Aussi ce qui est intéressant à concevoir et développer réside dans l'insertion de la communication qualité dans les dispositifs déjà existants comme les réunions d'activités (commerciales par exemple). Il s'agit d'insérer un volet qualité pour cette activité parce qu'en parlant de ce qui se fait revient à évoquer ses aspects qualitatifs. Cette méthode a l' avantage de tisser un maillage quais indéfectible entre les activités de l'entreprise et ses préoccupations sur des thématiques qualité. Le Système de management de la qualité est combiné à ce qui se fait au quotidien et non plus perçu comme un dispositif à part.

Autre facteur décisif est la confiance. dans la démarche qualité, tout le processus repose sur la confiance (qui est le but recherché auprès du client final). Cette confiance se fonde sur la capacité de considérer que le capital humain est essentiel dans l'entreprise contributeur de la valeur ajoutée de l'organisation.




6/ FAIRE SAVOIR

- Pourquoi compter sur une communication multulatérale ?

Un personnel motivé est toujours :

- informé sur la finalité de son travail et sa responsabilité
- placé dans de bonnes conditions d'atteinte de la qualité
- expérimenté
- écouté (il importe d'acter cette écoute et son retour).
- dispose des consignes, des moyens et des documents pour exercer sa fonction
- formé pour exercer sa fonction

La mise en place du système qualité est le résultat d'informations, de dialogues, de concertations et d'actions et de retours d'information sur les résultats obtenus et l'atteinte de l'efficacité recherchée.

Comment susciter les feed back au sein d'une structure ?


Il est toujours très intéressant de bénéficier d'un retour des réalisations effectives de la démarche (diagnostic, plan d'action, déroulement) : voici où nous en sommes, voici où nous souhaitons aller, voilà comment nous allons y parvenir, voici quels sont les résultats atteints à l'issue de cette étape.... De meme qu'il est instructif et porteur de recueillir les sugestions du personnel.

Cette attitude comporte de nombreux objectifs :
- apporter la preuve concrète de la volonté d'écoute et de changement de la direction.
- impliquer le personnel hors encadrement
- faire remonter des thèmes de travail en groupe à privilégier dans le plan de progrès
- croiser, correler les constats de dysfonctionnements faits par cette population avec ceux relevés par la hiérarchie.

Comment ? par sondage interactif par exemple ou groupe de travail, forums, dont le contenu de travail serait :
- ce qui va / ne va pas
- la hiérarchisation des principaux dysfonctionnements relevés

Une fois ce travail effectué il est alors possible de faire des choix et de statuer sur la priorité de ce qu'il y a à faire par un recueil suivi d'une discussion des propositions faites. La définition finale du plan d'action et sa planification qu'on communique à tout le personnel (qu'on peut rattché à un plan de communication interne si la taille de l'entreprise l'exige).