Manager la qualité

- Un bateau sans capitaine ?

Combien de messages reçus qui se plaignent d'une direction peu impliquée voire pas du tout concernée par la démarche qualité ?
Beaucoup hélas.
Souvent la démarche incombe au seul Responsable qualité qui se démène comme un fou - et à perte souvent- pour "vendre" sa marchandise dans un milieu parfois hostile. Voila la réalité. Un fétu de paille qui flambe en un temps record avec à la clef des dégats considérables : le discrédit de la qualité en interne.
Plus le chef d'entreprise, les managers sont convaincus de l'intérêt de la démarche qualité et de la qualité elle-même, mieux c'est, car, plus le niveau hiérarchique d'une personne est élevée plus la nuisance est forte.

Mais ouf il se trouve aussi des directions qui prennent à coeur ce sujet et qui cherchent à l'amortir au mieux et durablement.


- Quel stimulant a-t-on besoin pour parvenir à convaincre la direction de l'utilité de la démarche qualité (ou HQSE si intégrée) ?

La littérature abonde en motivation du personnel mais reste quasiment muette sur celle du directeur. D'un personnel démotivé on cherchera à identifier les causes éventuelles de son apathie pour distinguer entre les insatisfactions, celle qui est du mécontentement et celle qui est le désir de faire un meilleur travail. Mais souvent la satisfaction au travail n'est pas un stimulant prioritaire et relève d'une acceptation passive sans portée significative dans le long terme. Outre le mobile pécunier, d'autres leviers existent comme la responsabilisation (qui elle ne peut s'acheter).
Une direction peu encline à une démarche qualité signifie déjà qu'elle subit souvent la situation (venue de pus haut) et qu'elle ne souhaite pas y consacrer du temps. Sa responsabilisation est néanmoins en jeu ainsi que sa responsabilité. La démarche qualité contribue au pilotage d'une organisation et structure un lien entre le management stratégique et la gestion opérationnelle quotidienne de l'entreprise.

Elle consiste à mettre en oeuvre les moyens matériels, financiers et humains pour
- atteindre les objectifs fixés,
- opérer des régulations
- à en controler les résultats

Et qu'on se le dise, le développement de la qualité ne se gère pas avec les normes mais au travers de contacts humains.

La porte d'entrée de ce pilotage est le client à partir duquel se structure le mécanisme de réponse à ses besoins.
La porte de sortie en est sa satisfaction. Dès lors il s'agit pour le manager d'orienter, de guider, dynamiser les actions qui optimisent cette rencontre pour le bénéfice de l'entreprise.
Quant à l'amélioration continue, elle résulte de la répercussion dans tout l'organisme de cette dynamique impulsée et maintenue par la Direction.
car en fin de compte, le message qui doit venir du sommet et toucher toutes les fonctions de l'entreprise est relativement simple : à chaque échelon, chacun doit travailler mieux.

En réalité, la qualité (fusse-t-elle totale), est un message de bon sens: chez l'artisan, la notion de qualité était innée et subsiste encore. Les gens ont envie de bien faire les choses, du coup on dispose d'un potentiel magnifique pour mobiliser sur ce thème. Les entreprises doivent s'en saisir.
Maintenant il est évident que les résultats issus d'une certification ne sont pas...immédiats, on peut en effet estimer que les gains ne commencent à apparaitre qu'au bout d'une année. Dès lors, le choix des objectifs qualité que l'on se fixe est déterminant si l'on veut atteindre des résultats rapides et significatifs.