Définir les indicateurs

SOMMAIRE

1/ Les Indicateurs, c’est quoi ?

2/ Indicateurs Mesure Evaluation

3/ Les enjeux des indicateurs dans une démarche Qualité

4/ Quels indicateurs choisir ?

5/ Identifier les indicateurs

6/ Comment les mettre en œuvre ?

7/ Comment les suivre ?




1/ LES INDICATEURS : C'EST QUOI ?

Dans le cadre d'une démarche qualité, (ou même sans le recours à un projet de ce type !) il est important de connaître l'état, le statut d'un fait, d'un événement pour ensuite le comparer à une valeur cible qui caractérise un objectif. C'est couramment une façon de manager son entreprise ou son affaire que de posseder ce type d'informations dont on estampille ici la nature en les qualifiant de "qualité".

Certains diront que le meilleur "indicateur qualité" c'est le...silence. Nous savons que nous sommes performants lorsque le client ne parle pas, ne se plaint pas, ne nous alerte pas sur le service qu'on assure ou un produit qu'on lui fabrique. Le silence peut être une manière d'écoute, et en effet un indicateur, seulement pour peut-être garantir ce silence faut-il en amont l'entourer de précautions qu'on ausculte qui nous disent qu'on est effectivement sur la bonne voie.

On peut pousser plus loin l'investigation sans s'y perdre. Pour naturellement savoir où on en est à un instant T il importe avant tout de savoir si on en a bien besoin, après quoi il est possible de définir et mettre en place des indicateurs appelés"indicateurs qualité" lesquels assurent une lisibilité continue du système, de l'entreprise dans ses actes et dans ses phases d'amélioration.

La "bonne voie", c'est les objectifs que la Direction, l'encadrement assignent à l'entreprise en fonction de la Politique Qualité édictée par la Direction. C'est donc l'assurance que le client est durablement satisfait et que l'amélioration est continue. C'est ce que nous édictent les normes et le bon sens (le sens des affaires notamment).

Nota : ladite Politique "qualité" (et c'est bien dommage de lui attribuer ainsi pareil adjectif tellement il est évident que nous sommes déjà dans la sphère stratégique de l'entreprise) donne le "LA" de l'entreprise en matière de qualité mais plus généralement en activités générées en entreprise du fait de l'orientation client à laquelle elle s'adonne pour être performante et pérenne.

Ce "La" de l'entreprise repris en chœur et compris par tout le personnel (ceci est exigé par la norme) doit se décliner au travers des objectifs qui eux mêmes servent de référence dans la construction des indicateurs.

Un indicateur est donc un événement, un fait observable, mesurable et déterminé par un calcul qui identifie de façon qualitative ou quantitative une amélioration ou dégradation du comportement du procédé, processus soumis à examen. C'est aussi une donnée dont on a besoin pour progresser.

A ce titre, l'indicateur qualité réside en une information choisie, associée à un phénomène, destinée à en observer les évolutions au regard d'objectifs qualité comme l'exprime la Norme NF X50 -171 intitulée " Qualité et management des indicateurs et tableaux de bord qualité ".

Appliqués dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue, ils facilitent la prise de décision et prennent sens si et seulement si leur usage est clarifié et justifié.
Les indicateurs situent en effet une action et permettent sa qualification au regard de paramètres décisifs comme la stratégie, l’organisation, l’économie, la qualité.

Techniquement, un indicateur est une variable ayant pour objet de mesurer ou apprécier un état ou une évolution (petit Robert 1)
C'est donc un instrument qui permet :
- d'évaluer une situation de départ
- de suivre la progression par rapport à un objectif fixé ou la variation d'un phénomène
- d'évaluer les résultats obtenus, donc de recadrer ses objectifs

Les indicateurs peuvent être de différente nature et porter sur :
- La performance
- La productivité
- Les ventes
- Les prix
- La satisfaction des clients
- La progression d'une activité

2/ INDICATEURS MESURE ET EVALUATION

- Quelle est la différence entre mesure et évaluation ?
C'est l'éternel combat entre le subjectif et l'objectivité.
La mesure donne un résultat objectif tandis que l'évaluation donne un résultat en fonction des objectifs fixés.

Les indicateurs font partie des statistiques descriptives (histogrammes, camemberts, …) ou des statistiques analytiques (écart type, X⊃2;, …)
Les statistiques sont une branche des mathématiques : c'est donc une science EXACTE qui repose sur le principe des grands nombres

3/ ENJEUX DES INDICATEURS ?

Une démarche Qualité commence et finit par de la mesure :
- Mesure des résultats de l'activité
- Mesure de la satisfaction client

* La mesure amont permet de prendre conscience des réalités sur une base objective ou sur la base d'une évaluation (attentes de la clientèle par exemple) et de définir les objectifs précis.

* La mesure en cours de démarche permet de suivre la progression sur les objectifs fixés
(exemples : avancement de la rédaction des procédures, réduction du taux de non conformités, délais de livraison client, …)

* La mesure aval permet d'identifier le travail effectué, la rentabilité de la démarche, les coûts de non Qualité, les axes d'amélioration, …

D'autre part la mise en place des indicateurs répond aux exigences de nombreux référentiels :
HAS : mesure de satisfaction des clients
ISO 9001 - 2000 : Mesure des coûts de non Qualité, maîtrise des non conformités, satisfaction des partenaires,
NF service, Qualicert, … idem
ISO 14001 : mesure des rejets,
EAQF : indicateurs de performance,



4/ QUELS INDICATEURS CHOISIR ?

- Que demande l'ISO 9001 ?

1/ de surveiller et maitriser
2/ analyser les données recueillies

Il est donc indispensable de définir des indicateurs en relation avec les objectifs fixés puis de définir clairement comment ces indicateurs seront établis

Le Responsable Qualité gère le plus souvent les indicateurs sous forme de tableau de bord présenté à la Direction et/ou au Comité de Pilotage


5/ IDENTIFIER LES INDICATEURS

Pour identifier les indicateurs il faut :
- analyser les missions des différents services, leurs engagements ainsi que les processus de travail
- déterminer les points sur lesquels on souhaite progresser et ceux qui nécessitent un suivi permanent
- identifier quels sont les chiffres pertinents sur ces différents points (qui ne sont pas toujours évidents au premier regard) donner des exemples

LES INDICATEURS AMONT :


en fonction des objectifs fixés par le chef d'entreprise ils portent sur :
- La satisfaction client (ou la non satisfaction)
- Le respect des délais
- Les taux de non conformité et/ou d'écart
- Le retour sur investissement
- La performance de l'organisation
- Les prix
- Le CA par salarié
- Les consommations intermédiaires

LES INDICATEURS EN COURS DE DEMARCHE

- Le taux de progression sur les différents axes
- Le taux d'avancement des documents

LES INDICATEURS AVAL

Ces indicateurs répondent aux objectifs fixés par le responsable de l'entreprise


6/ COMMENT LES METTRE EN OEUVRE

Un bon indicateur est :

PERTINENT
: il faut qu’il soit pertinent dans le sens où l’effet qu’il mesure doit être particulièrement important et sensible pour l’entreprise, le service, le groupe. Il représente bien le suivi qui est souhaité.

SIMPLE A METTRE EN OEUVRE : et à suivre (éviter de l’extraire de calcul, il est préférable de quantifier).

FIDELE : expliquer qu’il doit traduire correctement le phénomène observé sans biais ni distorsion.

JUSTE : il fournit une indication exacte du phénomène.

PRECIS / SENSIBLE : Face à des variations significatives du phénomène observé, l’indicateur réagit par une variation cohérente.

STABLE : Il doit garder la même signification et la même pertinence d’une période à l’autre.

RECONNU / ACCEPTE : il rejoint en partie la pertinence. L’indicateur doit être reconnu et accepté par ses utilisateurs, ses producteurs et le service concerné.

MOTIVANT / FEDERATEUR / MOBILISATEUR : il peut avoir, et quelquefois doit être un argument de dialogue, de conviction.


7/ COMMENT LES SUIVRE ?

Pour maîtriser la mise en ouevre et exploitation des indicateurs il importe de définir :

- Qui les établit, qui les gère, qui les suit
- Ce que l'indicateur doit mesurer et pourquoi
- Comment il est calculé, ou et quand
- Ce qu'il faut éviter :
* La mise en avant d'un résultat global excellent qui cache les accidents individuels
* Les chiffres qui ne sont pas précis ou les moyennes qui ne veulent rien dire
* Une présentation incompréhensible
* Les chiffres sans intérêt pour les lecteurs
* La multiplication des informations
* Oublier les objectifs visés

Un tableau de bord regroupe les indicateurs sur un même support.
En tant que document de synthèse, il est un outil de visualisation.

Pour que le tableau de bord soit lisible et compréhensible, il faut y faire figurer :

- Le champs d’application.
- La variable suivie.
- Le type d’indicateur
- L’unité de mesure
- L’objectif que l’indicateur doit atteindre

POUR EN SAVOIR PLUS ...

Lien vers le DOSSIER IZOLAND "LES INDICATEURS"