Définir la politique qualité

SOMMAIRE

1/ UN POSITIONNEMENT INCONTOURNABLE

2/ SON FONDEMENT

3/ SON EXPRESSION

Pour en savoir plus



Conscient que la qualité est un atout organisationnel, commercial et stratégique, le chef d'entreprise est le principal moteur de la mise en place du système de management de la qualité. La politique qualité fixée par la direction doit correspondre aux orientations générales de l' entreprise, y compris celles qui concernent la fašon dont les attentes des clients sont prises en compte.

1/ DE QUOI S'AGIT-IL ?

Diriger une entreprise, c'est réaliser un équilibre entre des besoins et des buts variés.

Diriger c'est réunir l’ensemble des décisions et des actions relatives au choix des moyens, à l’articulation des ressources, en vue de permettre à une organisation d’atteindre ses objectifs à moyen ou long terme.

Pour I. Ansoff, "c’est le choix des options fondamentales concernant l’insertion optimale de l’organisation dans son environnement ; ces options devant assurer sa survie, son développement et sa prospérité".

Incontournable, la politique qualité est la porte d'entrée du SMQ, (voire le phare !). C'est elle qui engage le chef d'entreprise qui énonce la teneur de la valeur ajoutée de la démarche qualité et de tout ce qui se fait dans l'entreprise qu'elle consacre.

Pas d'improvisations, ni de banalités, on attend ici un positionnement clair sur ce que le dirigeant attend du personnel dans ses prestations et réalisations en matière qualitatif. Ceci à court (1 an) et moyen terme (3 ans).

C'est donc un scenario déjà écrit et inscrit dans l'entreprise qu'il s'agit d'élaborer et de suivre. Paradoxalement il n'est pas inerte à l'image du contexte ambiant et mouvant auquel il se réfère, c'est pourquoi il est revu et adapté.

Sa résonance dans l'entreprise doit être totale afin que les mesures s'établissent à partir de ses données (énoncés, objectifs, indicateurs) dans le respect de ce dont elles émanent, à savoir les clients et la stratégie énoncée (sans plus d'égarement ...).

Ce qu'en dit la norme ISO 9001.

extrait § 5.3

La direction doit assurer que la politique qualité :

- est adaptée à la finalité de l'organisme ;
- comprend l'engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence l'efficacité du SMQ ;
- fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité;
- est communiquée et comprise au sein de l'organisme ;
- est revue quant à son adéquation permanente.


A cela se greffent les exigences suivantes :

- La politique qualité est revue quant à son adéquation conséquemment à l'esprit de la norme concernant la "satisfaction du client et
amélioration continue".
- La communication au sein de l'entreprise et la compréhension des modifications de politique qualité sont maitrisées.


2/ QUELS SONT SES FONDEMENTS ?

La définition de la Politique Qualité et des objectifs associés correspond donc à la formalisation d'une part importante de la stratégie de l'entreprise, exprimée en termes d'objectifs de satisfaction des différents parties prenantes (clients, actionnaires, institutions de tutelle, employés, sous traitants, …).

Concrètement l'esprit dans lequel déterminer la politique qualité devrait permettre de :
- rechercher toute la gamme des phénomènes de l'entreprise (ce pourquoi elle fonctionne) et de les exprimer par un petit nombre de lois générales,
- vérifier ces lois par l'expérience
- prévoir, adapter, juger de la qualité des décisions avant qu'elles ne soient prises
- permettre au personnel d'analyser leur propre expérience et d'améliorer par là leur action.

Il s'agit de reprendre les étapes de la démarches développées jusqu'alors pour une clarification formelle des attentes de l'entreprise vis-vis de son personnel au regard des attentes des clients.

3/ COMMENT L'EXPRIMER ?

La politique qualité générale de l'entreprise est à énoncer par le chef d'entreprise en personne. Car elle exprime la volonté de la Direction, son positionnement ainsi que les spécificités de l'établissement autour de la problématique client. Elle est en lien directe avec la stratégie client développée qu'elle focalise sur des points d'attention qui sont expressément communiqués à tout le personnel.

En cela, son annonce doit être précise et claire afin d'en assurer une compréhension optimale. En cela, elle dispose d'objectifs hiérarchisés et mesurables assujettie à la mise en place d'indicateurs.

Les objectifs précisent le niveau recherché par rapport à chaque axe.


La politique qualité "Bateau"


Outil possible : Tableau 1

Axe de la politique   Objectifs associés (redéfinis quand nécessaire)  Indicateurs 
     
     


Tableau 2

Cibles (Types)  Parties prenantes  Attentes, objectifs, contraintes  Engagements  Objectifs quantifiés  Priorité  Indicateurs  vérif  Résultats 
Clients aval                 
Clients amont                 
Utilisateurs                 
Prescripteurs                 
Partenaires                 
                 
                 
                 
                 
                 
                 


Pour en savoir plus

EN ISO 9001 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE