Une communication de ...qualité.

Quid d'un système documentaire efficace ?

Un dossier spécifique accessible remis à jour à partir des nouveautés introduites par la nouvelle version de la norme ISO 9001 V 2008 :

Documenter le système qualité

DOCUMENTER LE SMQ

- Le manuel qualité : http://nathalie.diaz.pagesperso-orange.fr/html/document/manuelqual/indexmanuelqual.html- les procédures : http://nathalie.diaz.pagesperso-orange.fr/html/document/procedures/indexpro.html
- les instructions : http://nathalie.diaz.pagesperso-orange.fr/html/document/instructions/indexinst.html
- les enregistrements : http://nathalie.diaz.pagesperso-orange.fr/html/document/enregistrements/indexenre.html


Quid d'une communication "communicante " ?

En quoi consiste au fond une démarche qualité si ce n'est de fluidifier les rouages de l'entreprise, décloisonner les services, déboucher les artères de la communication ?

En quoi consiste une bonne communication ? qu'elle soit "magique" parce que l'information cruciale passe, chemine de bout en bout pour parvenir saine et sauve (sans déformations ou rétentions) à son destinataire.

Pour quel résultats ? une sérénité, une efficacité et une harmonie dans l'action qu'elle sert.

Sur quoi joue-t-elle ? la compréhension; c'est pourquoi on parle d'intelligence ou du moins d'être en bonne intelligence avec son équipe, son client, d'être sur une longueur d'onde identique, tout cela au sein d'un canal soigné et soigneux. Ce n'est rien moins qu'un échange, où l'on passe son temps à se confronter et à s'entendre ou pas, une rencontre en fait. Et il est vrai que l'on n'est pas forcément doué pour ça parfois.

La communication dans l'entreprise ?
C'est là que tout se complique, à cause des stratégies individuelles, des enjeux de pouvoirs de tout cela qui fait la vie de l'entreprise. Quel directeur ne fait pas "pipi" autour de son bureau de son service pour marquer sa place et sa puissance (si, si :) ? Sans compter sur les postures apprises ça et là, qui sont faites pour impressionner, marquer des points et écraser l'autre (si, si). Pas simple donc de parler de cette communcation qui plus est sur la qualité. Déjà la communication ne peut pas être abordée comme une quelconque fonction de l'entreprise - on ne peut l'isoler parce imbriquée dans le tissu organisationnel qu'elle tisse d'ailleurs dans ce maillage complexe qui bouge tout le temps et qu'elle configure sans cesse, indéfiniment. A la rigueur, la communication est changement et est outil de changement. C'est par elle que les choses changent sitôt qu'on les énonce ou qu'on transmet les informations qui passent de l'un à l'autre l'affectant sur le coup sa compréhension et son action.
Cependant une certaine vigilance est à garder à l'esprit en étant conscient que la qualité des actions ce n'est pas seulement la qualité des outils (de communication), mais leur cohérence d'ensemble et la maîtrise des finalités qu'elle suppose.

Comment savoir si "on communique bien" ?
On peut auditer sa communication - l'audit interne relève d'ailleurs quelque peu ce défi. Mais l'exercice n'est pas aussi simple qu'il n'y parait si l'on souahite une étude pertinente. On peut en effet se contenter de'inventorier les outils de communication mis en place (et ils sont légion ! livrets, journaux d'entreprise, réunions, vidéos d'information, messages institutionnels), des "objets" en somme qui peuvent être analysés à l'aide de références, de patrons de communication (cf. sur l'animation dune réunion par exemple). Il est alors possible de déceler des écarts, mais pour quelle valeur ajoutée ?

Comment procéder à l'examen d'une "chose" aussi peu saisisable que la communication sans la décontextualiser, sans la rigidifier et la considérer comme un objet ?
Il s'agit dès lors de la relier à ce à quoi on la destine. Pour cela on peut essayer de cerner les buts des dispositifs et outils de communication existants pour en distinguer la cohérence et la pertinence eu égard au fonctionnement détaillé et général de l'organisation.
Un livret d'accueil peut exister (on statue sur la seule présence) mais au delà de cette réalité quel est son impacte réel dans son utilisation ? c'est ce qu'il faut savoir. On peut lister les outils liés au domaine de la communication, les classer selon eur finalités (compréhension, coordination, confrontation, cohésion) et leurs attributions qu'on évalue en terme de performance. Ce procédé peut révéler des incohérences et des améliorations au sein des processus qu'elles concernent et amorcer un processus de communication plus fluide de l'organisation.
il est également possible de réalsier des enquetes d'opinion sur la satisfaction on non des salariés quant à la stratégie de communication et ses structures (ex architecture des systèmes d'information).

Tableau d'investigation pertinence de la communica

Finalités  Outils (liste)  Facteurs de communication     
Compréhension     - Accueil
- Enrichissement
- légal
- général
- quotidienneté
- organisation
- surveillance
- liaison (maillage)
- Circulation
- créativité
- positionnement
- implication
- identité
- identification 
   
Coordination     idem      
Confrontation    idem     
Cohésion     idem