Construire le SMQ

SOMMAIRE

- QU'EST CE QU'UN SMQ ?

1/ UN SYSTEME DYNAMIQUE

2/ UN SYSTEME ORIENTE CLIENT

3/ UN SYSTEME PILOTE

4/ UNE ORGANISATION MAITRISEE

5/ UN SYSTEME INFORMATION EFFICACE

6/ UN SYSTEME EVALUE

7/ UN MANAGEMENT RETROACTIF

8/ UNE QUALITE RECONNUE



1/ UN SYSTEME DYNAMIQUE

Un SMQ est un acronyme qui signifie : Système de Management de la Qualité.

Ce système est ainsi nommé du fait de la transervalité de son action au sein d’une structure donnée (entreprise, organisme, association …).
Il met en jeu tout un ensemble de liens et de synergies en vue de contribuer à un essor puissant de la qualité au sein de la structure qu'il consacre.

2/ UN SYSTEME ORIENTE CLIENT

La qualité se réfère non pas à une notion sur laquelle il faut au préalable s'entendre ou concept idéalisé du parfait à atteindre, elle se fonde sur une équation simple :
- la réponse adéquate entre ce que les clients attendent d'une entreprise au travers des services qu’elle délivre ou des produits qu’elle fabrique et vend combiné avec ce que peut offrir cette même entreprise pour y répondre. Ainsi se définit le niveau de qualité (et non pas "la" qualité).

Offrir en soi un service de qualité ne veut rien dire. En revanche, constater que mon temps d'attente aux caisses d'un hypermarché n'a pas excedé 5 minutes me parait satisfaisant d'autant plus que ce n'est pas la première fois que je note cette gestion efficace des flux d'attente aux caisses sur lesquels l'attention est manifeste. Donc ici oui cette étape pourtant ô combien délicate en hypermarché (moment peu agréable pour le client en ce lieu où il est confiné et où il paie) est maîtrisé. Les flux sont jugulés et l'attente atténuée qui équivaut pour le client à "une perte" de temps.

Ainsi il revient au plus haut niveau de l’encadrement managérial, c’est-à-dire, la direction de l’entreprise, de définir le « niveau de qualité » des produits et services à atteindre afin de satisfaire durablement ses clients, et par-là même, répondre à leurs attentes et les fidéliser.

Pour concrétiser ce niveau de qualité escompté, l’entreprise se dote d’un système dédié à ce but : le « Système de Management de la Qualité ». La qualité exigée par les clients, les exigences légales, traduites par l’encadrement de l’entreprise au travers d’une « politique qualité », doivent en effet être pilotées, managées au travers d’un système toujours dynamique en lien étroit avec les stratégies et contextes de l’entreprise.

3/ UN SYSTEME PILOTE

Le terme « management » renvoie directement à la Direction qui constitue le moteur de la démarche qualité et du système qui en découle. Elle est en effet tenue d’impulser et déployer la qualité au sein de l’entreprise au travers de boucles de rétroactions continues, dont le point de départ est le client et le point à atteindre, sa satisfaction durable.

4/ UNE ORGANISATION MAITRISEE

Afin de maintenir ce cap, la Direction manage son système par l’allocation des moyens humains, techniques, financiers au regard de la politique qualité qu’elle assigne à sa structure. Elle est également tenue de piloter la maîtrise de tout ce qui s’y fait et qui est en lien direct avec l’obtention de la qualité, qu’il s’agisse des services rendus ou du produit fabriqué. Ainsi elle s’engage à ce que les processus en fonction dans l’entreprise qui s’organisent à partir des besoins des clients soient maîtrisés. On parle de maîtrise de processus.

Ces derniers doivent être identifiés, analysés et enfin méthodiquement et rigoureusement organisés afin d’atteindre le rendement attendu (exprimé au travers de la « politique qualité » déclinée en « objectifs qualité »).

Pour ce faire, quelques étapes incontrounables sont nécessaires comme de:

- s'engager
- communiquer
- écouter le client
- déterminer et maitriser les processus.

5/ UN SI EFFICACE

Le « Système de Management de la Qualité » permet outre cette maîtrise du faire au sein de l’entreprise, l’acquisition d’une connaissance immédiate de tout ce qui s’y fait.

Devant être sous maîtrise, les processus, dans leur fonctionnement quotidien délivrent d’importantes informations sur leur efficacité (au moyen notamment d’indicateurs ou autres ratios tout aussi pertinents dont la source est aussi bien interne, qu’externe : les clients ! ) en vue d'égaler les objectifs qualité définis. Il s’agit par la suite de traiter toutes ces informations pour justifier de l’efficacité du SMQ et réagir en conséquence pour prévenir tout risque de perte qualité et garantir une « amélioration continue des processus » et donc par ricochet, la satisfaction des clients.

6/ UN SYSTEME EVALUE

Pour aider toute entreprise à s’engager dans la construction et le maintien optimum du SMQ, il existe de nombreux outils et méthodes ainsi que des référentiels dédiés, comme la norme ISO 9001 version 2008 qui liste les exigences requises pour acquérir et disposer d’un « Système de Management de la Qualité » à hauteur de tout niveau qualité défini, aussi bien dans le cadre de TPE (très petites entreprises), PME (Petites et moyennes entreprises) que les grands groupes à dimension internationale.

La norme ISO 9001 version 2008 se divise en 8 chapitres principaux :

ISO 9001  CONTENU 
chapitres 1, 2 et 3    définissent les domaines d’application, les normes de référence et la terminologie   
chapitre 4    précise les exigences générales (dont l’approche des processus) et les exigences relatives à la documentation et de sa gestion pour disposer rapidement d’informations à jour. Ce chapitre concerne donc les formes de modélisation de l'entreprise (processus et système documentaire).  
chapitre 5    définit les responsabilités de la Direction  qu'elle responsabilise.  
chapitre 6    porte sur les conditions de management des ressources, qui sont connues et maitrisées et allouées en conséquence.  
chapitre 7    a pour objet la réalisation des produits et services, dont on précise les modalités de maitrise dans leur caractéristiques 
chapitre 8    détermine les règles relatives à la mesure et à l’amélioration de l’efficacité de l’organisation.  


L’efficacité du « Système de Management de la Qualité » doit être connue à tout moment de la vie de l’entreprise. Il importe donc de mettre en place des outils d’évaluation de son fonctionnement. Tel est le rôle des « audits internes » ou autres dispositifs comme « l’audit de processus » ou les « indicateurs » .

7/ UN MANAGEMENT RETROACTIF

Ce mode de management est calqué sur procédé rétroactif appelé « roue de Deming » ou «roue d’amélioration continue » ou désigné encore sous cette appellation connue de tout qualiticien le « PDCA » dont le fonctionnement constitue la base du système et occasionne la dynamique suivante :

* « P » comme « Plan » ou planification : La politique qualité et les moyens d'y parvenir sont déterminés et organisés.
* « D » comme « Do » : le fonctionnement de l’entreprise au travers de ses processus s’organise et fonctionne à partir du « Plan ».
* « C » comme « Check » : A un instant défini ou bien de façon continue, il est procédé à un contrôle de ce qui est fait, c’est-à-dire au contrôle des processus au regard du « Plan ». Ce contrôle met à jour des actions d’amélioration.
* « A » comme « Act » : Ces actions d’amélioration sont entreprises dans le cadre de cette phase finale qui reboucle sur le « Plan » par la suite, indéfiniment.

8/ UNE QUALITE RECONNUE

Un organisme extérieur, indépendant, accrédité peut également évaluer le SMQ mis en place qu’il examine en temps réel lors d’un audit externe appelé « audit de certification ». Cet audit permet au regard de la norme ISO 9001 de détecter des écarts entre le niveau de qualité tel qu’exprimé par la direction d’une part (la politique qualité) et les écarts entre les exigences de la norme et les réponses apportées par l’entreprise au travers des moyens alloués, de ses processus et des actions et réactions engagées pour leur amélioration.

Si aucun écart est relevé, l’entreprise peut prétendre à l’obtention d’un certificat, internationalement reconnu, délivré par un organisme indépendant et accrédité, valable 1 an, reconduit par deux fois sur une durée de trois ans. On parle alors d’entreprise « certifiée ».

Dans ces pages ...

1/ S'engager Le pilotage d'une organisation structure un lien entre le management stratégique et la gestion opérationnelle quotidienne de l'entreprise. Il consiste à mettre en oeuvre les moyens matériels, finan...

 

2/ Stimuler Communiquer sur la qualité et sa démarche, ce n'est pas simplement monter ou représenter, c'est concrètement signifier. Ce sont les "stratégies situationnelles" qui vont permettre de "mettre en sc...

 

3/ Clarifier Parce que le point de départ de toute entreprise est la mission fondamentale de base sur laquelle elle s'appuye durablement. On ne peut faire l'impasse de cette réflexion qui se fait en se demandan...

 

4/ S'occuper des clients Il y a le client, le chaland, le prospect, l'usager, l'utilisateur, le consommateur, le convive, les adhérents, les sociétaires ... les mots ne manquent pas pour déisgner ce fameux client auquel ...

 

5/ Définir sa qualité Incontournable, la politique qualité est la porte d'entrée du SMQ, (voire le phare !). C'est elle qui engage le chef d'entreprise qui énonce la teneur de la valeur ajoutée de la démarche qualité et...

 

6/ Fixer des objectifs Un objectif est ce qui est recheché. On tend vers un objectif pour lequel on a précisé ses caractéristiques. En qualité les objectifs se déclinent à partir de la politique qualité dont ils sont le...

 

7/ Identifier les activités Élaboration de la cartographie : Assez rapidement et pour entrer dans le vif du sujet il est utile de "brainstormer" les activités de l"entreprise selon le prisme client.

 

8/ Cadrer les processus Sans forcément passer par les normes Iso, il est évident que la connaissance des activités de l'entreprise est un plus indéniable pour qui entend atteindre la performance recherchée. L'approche p...

 

8.1/ Processus Achat La qualité structure, permet de savoir o chacun en est. Elle développe l'aptitude à ma triser ce qui est fait pour une efficacité plus grande. Garantir une entreprise pérenne et évolutive impliq...

 

8.2 / Processus formation

 

8.3/ Processus production

 

9/ Gérer les ressources

   

10/ Gérer son SI Un dossier spécifique accessible remis à jour à partir des nouveautés introduites par la nouvelle version de la norme ISO 9001 V 2008 : Documenter le système qualité

 

11/ Mesurer Comme le suppose son nom, un indicateur indique, signifie une évolution, une situation, une tendance. En tant que tels, les indicateurs mesurent un fait et consistent en des données objectives (com...

 

12/ Controler

   

13/ Vérifier

 

14/ Piloter

   

15/ Se certifier

 

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