Ecouter l'entreprise

DE QUOI S'AGIT-IL ?

La norme insiste sur l'écoute de l'organisation, dont il faut connaître les rouages (processus, interfaces, ressources), à la manière d'un mécano qui à l'écoute d'un moteur peut savoir s'il est conforme ou pas. Il ne s'agit pas d'avoir l'oreille absolue... mais presque.

Ainsi, statuer sur le SMQ revient à l'écouter et rester à l'écoute :

- des indices relatifs à la croissance du chiffre d'affaires,
- le compte de résultat bien utile pour compléter et comprendre la lecture du bilan.
- La marge sur les ventes,
- la marge brute qui découlent du compte de résultat et
- la marge de l'entreprise.

Ces données de performance du système sont essentielles à exploiter (penser alors à fortement associer le service comptabilité dans la démarche qualité). C'est une des raisons pour laquelle il peut (euphémisme) parfois être très intéressant de communiquer au Responsable qualité les données financières de l'entreprise pour une vision exhaustive de l'entreprise en termes de rentabilité.

la connaissance du marché et de ce qui se fait ailleurs des opérations classiques de :

- contrôle (autocontrôle) de la production
- contrôle des produits (échantillonnage, maîtrise statistique des procédés)
- des résultats des audits de poste,
- des résultats de processus (indicateurs).

A impérativement tenir compte et observer:
* les anomalies, les dérives (y compris envers les obligations légales),
* l'analyse des non-conformités,
* les façons de faire plus efficaces et sécurisées (envers l'analyse des risques et la norme OHSAS),

Dans chaque cas, il s'agit de les détecter, proposer et mettre en oeuvre des actions d'amélioration.

Ceci relève :
* d'un état d'esprit à inculquer et maintenir
* du métier (c'est moi qui souligne)
*
du Responsable qualité au travers de son savoir faire (outils d'analyse d'audit du système dont il faut user).
* des fournisseurs : en sollicitant leur regard extérieur et en profitant de leur retour d'expérience.

et bien évidemment des
* ...clients : en tablant sur la communication clients stimulante (pour le client et l'entreprise).

Il importe de ne pas se contenter de recueillir les indices seulement quantitatifs des réclamations (le fameux "taux de réclamation clients" vide de sens si isolé), il s'agit de lier l'activité (les processus) au parcours du client dans ces processus et de repérer les ruptures qui entament le capital confiance et les opportunités qui le renforcent.

Il est naturel que l'entreprise se préoccupe non seulement de sa propre rentabilité mais aussi des répercussions des choix qu'elle fait au niveau du client et qu'elle se pose donc à son égard en situation d'intermédiation, plus exactement d'intermédiateur entre le produits / services et les clients (en sachant distinguer ses clients des clients).

L'idée d'intermédiateur implique une attitude dynamique et non plus simplement neutre : la direction adopte l'attitude de l'agent actif des échanges avec ses clients.