Satisfaire les clients

SOMMAIRE

1/ DE QUOI S'AGIT-IL ?

2/ LES OBJECTIFS DE LA MESURE DE LA SATISFACTION ?

3/ REALISER UNE ENQUETE DE SATISFACTION PORTEUSE

4/ LES INCONVENIENTS DES ENQUETES DE SATISFACTION

5/ LES AUTRES MOYENS DE MESURE DE LA SATISFACTION

6/ LES ETAPES DE LA MESURE DE LA SATISFACTION

Pour en savoir plus.



Extrait § 8.2.1 L'organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l'organisme. Les méthodes permettant d'obtenir et d'utiliser ces informations doivent être déterminées.

1/ DE QUOI S'AGIT-IL ?

Quelques définitions pour commencer :

- Qu'est-ce que la satisfaction des clients ?

Le client estime que la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes. La satisfaction du client est déterminée, à la fois par les attentes du client et la performance perçue du service.

- Qu'est-ce que la mesure de la satisfaction des clients ?

L’évaluation des attentes des clients et de la qualité du service, tant réelle que perçue.

- Qu'est-ce que le niveau de satisfaction ?

Le niveau de satisfaction détermine le comportement futur du client. Le choix des paramètres est donc essentiel pour évaluer correctement le niveau de satisfaction d'un client.

Quelques chiffres :

- Parmi les clients insatisfaits : 17 % restent fidèles
- parmi les clients satisfaits : 45 % restent fidèles
- parmi les clients très satisfaits : 73 % restent fidèles

Impact du bouche à oreille :

- un client insatisfait en parle à 10 à 12 personnes
- un client satisfait en parle à 4 à 5 personnes

Dans n'importe quel cadre qu'il ait trait à la démarche qualité ou qu'il ait des visées strictement marketing ou commerciales (ex politique de fidélisation), une entreprise peut souhaiter mesurer la perception et le degré de satisfaction de ses services auprès de ses clients, dans les différentes étapes de relation qu'elle entretient avec eux. Il s'agit pour cette entreprise de mettre en place un baromètre récurrent de mesure de la satisfaction client, dans un ou plusieurs secteurs d'activité.

2/ OBJECTIFS DE LA MESURE DE LA SATISFACTION

Si vous voulez satisfaire vos clients, il va falloir se préoccuper de la qualité perçue par le client et pas celle que l'entreprise pense qu'il a perçu; question d'objectivité !

La norme n'exige pas enquête de satisfaction. Elle prescrit que vous devez surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences... Vous êtes donc libre de choisir la ou les méthodes qui vous conviennent

Une enquête de satisfaction, bien pensée et correctement réalisée y compris dans son dépouillement et son interprétation, peut fournir des informations intéressantes et aider à anticiper besoins et les attentes du client. Il faut veiller à ce que l'aspect routinier qu'elle peut revetir, la somme d'informations recueillies et les difficultés de traitement ne réduisent pas l'impact de cette méthode.

Ses objectifs sont cependant indéniables :

Premièrement, une enquête de satisfaction relève d'une écoute active, en complément des autres dispositifs existants qui, plus passifs consistent au travers de l'analyse faite sur les réclamations clients et les avoirs, à travailler sur les défauts déclarés plutot que sur des pistes possibles d'amélioration ou d'innovation. Les enquêtes permettent donc de valider des orientations, de pondérer les types d'insatisfaction et de justifier le choix des objectifs.

On ne peut en effet pas se contenter de mesurer le taux d'insatisfaction : il y a des clients qui ne réclament jamais. Souvent, ou parfois, ils ne savent pas à qui s’adresser ou se trouvent dans un endroit qui rend difficile le dépôt d’une plainte. Face à des services de piètre qualité, certains clients peuvent choisir de se «venger» en faisant circuler des commentaires négatifs plutôt que de fournir des critiques constructives pour aider l’organisation à s’améliorer.

Il importe alors de bien penser l'outil car mesurer la satisfaction client ne se résume certainement pas à une enquête client souvent réalisée de manière administrative pour satisfaire une exigence de la norme !

Productive, elle permet de prendre connaissance et comprendre ce que le client "aime ou n'aime pas" dans la ou les prestations proposées et effectives et de mettre en place un plan d'amélioration.

L'enquête de satisfaction permet surtout de mettre en évidence des points spécifiques à chaque client ou chaque type de client. En effet, la satisfaction du client se définit pour un client donné, même si on peut ensuite consolider les données reçues. Du coup, une enquête de temps en temps permet de mettre au point des indicateurs macroscopiques et d'en vérifier la pertinence.

Et enfin, toute information directement reçue du client permet de le placer au centre du dispositif qualité et au centre de l'entreprise donc de sensibiliser les différents acteurs de l'entreprise sur les préoccupations de l'entreprise qui sont dépendantes des attentes et des besoins des clients. En recueillir la perception peut utilement contribuer à la mise en oeuvre d'une communication interne tournée vers le clients et les relations avec lui en termes d'attentes et de résultats. Les managers peuvent ainsi s'appuyer sur ces résultats pour objectivement motiver auprès du personnel les choix stratégiques et la politique qualité de l'entreprise et les objectifs qui en découlent.

Un petit schéma ...

Qualité attendue : niveau de qualité souhaité par le client / prestation de service ou produit délivré. Qualité définie ou voulue : niveau de qualité que l'entreprise veut atteindre pour ses produits. Qualité réalisée : niveau de qualité atteint par l'entreprise. Qualité perçue : niveau de qualité ressentie pas le client

3/ REALISER UNE ENQUETE PORTEUSE

- Pouquoi s'appuyer sur un baromètre de mesure de la satisfaction clients ?

La satisfaction du client est déterminée, à la fois, par les attentes du client et la performance perçue du service. Le niveau de satisfaction détermine le comportement futur du client. Le choix des paramètres est donc essentiel pour évaluer correctement le niveau de satisfaction d'un client.
L'utilisation d'un questionnaire permet d'atteindre cet objectif.En effet les différents tests appelés questionnaires, échelles ou inventaires, se proposent d'étudier comme un sujet ou une certaines population, se situent par rapport à certains problèmes. Qu'il s'agissent d'opinions, on peut dire qu'il s'agit de mesurer une attitude. une attitude étant un état des dispositions mentales exerçant une influence dynamique sur les réponses de l'individu à l'égard de tous les objets et situations, intérieurs ou extérieurs, avec lesquels il est en rapport au cours de ses expériences.
On distingue principalement dans les procédés de mesure :
- les prises de positions tranchées, réponses à la question directe (oui - non)
- les échelles d'attitudes
- les questionnaires cliniques avec approche indirecte
- les techniques projectives.

- Comment procéder à la mise en oeuvre d'un questionnaire ?

Il existe deux méthodes pour mesurer la satistafction des clients.
- réunir les clients, dans le cadre de réunions de groupe et les faire réagir sur la qualité des services délivrés par l'entreprise.
- réaliser un baromètre de satisfaction via un terrain téléphonique réalisé auprès de clients par un prestataire extérieur.

Une fréquence globale de satisfaction est souvent utile et permet de bénéficier d'un indicateur synthétique de l'évolution du taux de satisfaction. Ce baromètre n'a un sens que s'il se compare avec d'autres et fait l'objet d'une analyse évolutive dans le temps.
Plusieurs aspects méthodologiques doivent etre préalablement mis en place.

* les questionnaires :

Ils doivent porter des points d'achoppement essentiels à une mesure efficace de la satisfaction des clients concernant la qualité des prestations de l'entreprise. Ils peuvent être d'ailleurs élaborés conjointement avec le client.
Une enquête sérieusement montée comporte 12 étapes:
1- La définition de l'objet de l'enquête et l'étude des moyens matériels (contraintes de bidget et de temps).
2- la préparation générale de l'enquête, la pré-enquête
3- la détermination de ses objectifs et les hypothèses de l'enquête
4- la détermination de la population d'enquête ou univers de l'enquête
5- la détermination de l'échantillon
6- le choix des techniques à utiliser et la rédaction du projet de questionnaire
7- le pré-test ou mise à l'épreuve du projet questionnaire pour vérifier les types réels à prendre en considération dans la population, le sens de chaque question et relever les évocations, le halo sémantique autour de certains mots ou certaines expressions.
8- la rédaction définitive du questionnaire
9- le choix du mode d'administration du questionnaire et sa pérsentation définitive en questionnaire. de cette phase relèvent les prpblèmes d'expédition, ou ceux relatifs à l'information des enquêteurs (briefing, consignes d'mploi).
10- dépouillement et codage des résultats
11- analyse des résultats en relation avec les objectifs de l'enquête
12- rédaction du rapport et publication éventuelle des résultats.

- Quelle forme de questionnement adopter ?

La clarté du questionnement est capitale (aucune équivocité n'est admise).
ainsi, pour mesurer la satisfaction il peut être utilisé une échelle en 5 points du type "je vais vous citer une série de caractéristiques concernant le service et vais vous demander de me dire à chaque fois si vous êtes :

- pas du tout d'accord
- pas tout à fait d'accord
- ni d'accord, ni pas d'accord
- assez d'accord
- tout à fait d'accord


Pour mesurer l'importance il peut être utilisé une échelle en 5 points du type : "ces caractéristiques n'ont pas du tout la même importance à vos yeux. Pour chacune, je vais vous demander de me dire à chque fois si c'est :

- pas du tout important
- peu important
- ni important, ni pas important
- un peu important
- tout à fait important


Un certain nombre de questions ouvertes sont nécessaires et sont consacrées aux raisons de satisfaction et d'insatisfaction. Leur dépouillement permet de mieux appréhender la vision du client et comprendre les attentes. Il exprime ses problèmes avec ses propres mots.

* les critères mesurés

Chaque critère significatif (exemple : ponctualité, facturation, mise en service, bilan, image de la société) est pondéré par son importance de manière à disposer d'un indicateur global. Disposer d'une mesure de l'importance par critère permet au décideur ensuite de hiérarchiser les actions à entreprendre. Il pourra agir en priorité sur les critères considéres comme les plus importants par le client.

l'indice de satisfaction (ISC) est déterminée en faisant la somme des notes attribuées à chaque indicateur/client et en la divisant par le nombre d'indicateurs, tout en tenant compte de l'importance des indicateurs. Parallèlement à cette moyenne pondérée, une moyenne arithmétique peut être calculée pour comparer les deux résultats. D'autres indices peuvent être mesurés comme les indices de satisfaction qualité (ISQ), l'indice de satisfaction global (ISG). Le calcul de ces différents indices permet d'obtenir une vision verticale (par client), horizontale (par indicateur) et transversale.

Pour éviter la saturation vis à vis des enquêtes de satisfaction, celles-ci doivent évoluer et techniquement prendre en compte les éléments et comportements suivants :

- Idéalement, il s'agit de poser les questions au détour d'une conversation, sans se réféer systématiquement au support (questionnaire) tout en oublinat pas d'en exposer les buts et les conséquences envers l'interlocuteur lui même.
- Les différents aspects peuvent être abordés en plusieurs coups de fil ou rencontres.
- Il importe de savoir remercier le client de sa réponse : un cadeau aux 100 premiers questionnaires, courrier avec synthèse du positionnement est parfois proposé, sachant que cette attitude n'est pas forcément requise car ce type de participation se situe dans un registre gagnant-gagnant quand la méthode est efficacement menée.
- Adapter les questions en cohérence avec la politique qualité va de soi. Inutile, par exemple, d'insister sur la logistique si tout va bien, si aucune réclamation ne porte sur la logistique et donc si nos axes d'amélioration (objectifs) n'ont donc pas retenu ce thème. Le client est sensible à cette personnalisation, qu'il perçoit comme une attention supplémentaire à ses préoccupations.
- Quand ils ont exprimé leur avis, les clients s'attendent à des changements conséquents. Ne pas les décevoir car leur sévérité s'accroît au fil des réponses si les progrès tardent.

Attention :
La mesure de la satisfaction clientèle est un instrument de mesure donc soumise au §7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure.
Voir également la norme NF X 50-057 qualité des études de marché ou d'opinion.

Il est prudent de s'assurer de la légalité de la consultation du panel retenu : (CNIL )

- Mesurer selon quelle périodicité ?

La pertinence d'une évaluation barométrique réside dans l'analyse des écarts des résultats entre chaque mesure. La mesure de la satisfaction client s'associe donc logisuement à une mesure barométrique récurrente. La mesure de l'évolution temporelle permet de constituer un baromètre régulier qui mesure l'évolution de la satisfaction de la clientèle et par ce fait même, la qualité des actions entreprises : la première mesure effectuée a alors valeur de point zéro (baromètre TO). Puis d'autres mesures sont pas la suite effectuées à T1, T2, T3, ...

Phase 1 - Réunion de groupe
Objectifs
En amont de ce baromètre il importe de récolter le maximum d'informations de la part des clients afin d'optimiser la rédaction du questionnaire de satisfaction qui sera implémenté de manière récurrente auprès de ces mêmes clients.
Cette première phase permet de définir exactement le contenu et la structure du questionnaire.
Or la meilleure méthode de récolte d'information est l'entretien de type qualitatif. Ces réunions de groupe sont une partie intégrante du baromètre de satisfaction.

Fondements méthodologiques.
Chaque groupe est déparaillé (les participants sont d'origines diverses).
Contrairement au questionnaire qui se caractérise par une forte directivité, l'entretien (2 heures environ), est semi-directif : le système d'interrogation est à la fois souple et contrôlé.
La méthode consiste à faciliter l'expression du client participant, en l'orientant vesr des thèmes jugés prioritaires pour la réalisation du questionnaire tout en lui laissant une certaine autonomie.
Un guide d'netrtien est nécessaire qui doit tenir compte de l'identité de l(interwievé, de ses pratiques dans le domaine considéré, ses opinions et représentations.
Dans cette phase d'entretien semi directif un certain nombre de règles fondamentales sont à respecter de la part de l'animateur.

- faciliter l'expression des clients interwievés en respectant leur manière de parle, en les invitant à s'expriemr sur leur expérience quotidiennes dans le cadre de leur relation avec l'entreprise, en adaptant son propre discours par des interventions claires et univoques, et en les invitant à poursuivre par des reformulations appropriées.
- Prévoir une progession dans l'ordre des thèmes abordés, depuis les thèmes familiers et peu sensibles (tour de table) jusqu'aux thèmes plus sensibles (prix, qualité de service, diversité des offres, disponibilités des vendeurs).
- etre attentif à l'écoute et adopter une attitude neutre : pas de critiques, pas de jugement de valeurs sur les réponses apportées.
- etre distant dans le but de recueillir des informations fiables, tout en mettant les participants en confiance.
Les entretiens peuvent être enregistrés, voire filmés (avec l'accord préalable des participants ).
Les informations récoltées sont dépouillées et analyseés (analyse de contenu).

Organisation et forme des résultats.

- Mise au point du guide d'entretien
- recrutement des interwievés
- entretiens
- debriefing
- analyse des entretiens
- rapport d'analyse et de synthèse avec des recommandations opérationnelles
- rédaction du questionnaire barométrique

Phase 2 - Baromètre T0
Objectifs
Il s'agit de passer à l'enquête proprement dite sur la base des travaux précédents. Le questionnaire est passé auprès d'un échantillon représentatif des clients.
Les indicateurs mesurés - déclinés à partir de la première phase et des intentions premières de cette mesure de satisfaction peuvent par exemple concerner les items suivants :
- évaluation de la qualité de la prestation globale
- évaluation de la qualité des relations commerciales entre le client et les interlocuteurs de l'entreprise
- délais d'attente (caisse etc)
- divserité des produits proposés
- bilan de la prestation de l'entreprise et suggestion d'optimisation de cette prestation
- perception de l'entreprise et attachement
- évaluation de la qualité de l'engagement de l'entreprise

De ces premières résultat on peut calculer l'indice de satisfaction client (ISC) en faisant la somme des notes attribuées à chaque indicateur/client et en la divisant par le nombre d'indicateurs, tout en tenat compte de l'importance des indicateurs. Parallèlement
à cette moyenne pondérée, on peut faire une moyenne arthmétique et comparer les deux résultats.

Phase 3 - Baromètre T1, T2, T3, ...
Sur du moyen terme, un résultat n'a d'intérêt que si il est comparé. Ces baromètres ont une fréquence annuelle, hormis pour les clients insatisfaits, pour lesquels peut être fait un baromètre intermédiaire, sachant que ce questionnaire intermédiaire n'est pas
la seule action à constuire à leur endroit. Une communication utile des informations concernant les clients insatisfaits diffusée
auprès des contacts client peut se montrer judicieuse afin de mener très rapidement des actions spécifiques auprès d'eux.

Les mauvaises notes des clients insatisfaits déclencheront des alerteurs, permettant de revenir commercialement vers ces clients.
Après chaque baromètre, des comparaisons sont à effectuer avec les indicateurs des vagues précédentes. Ces comparaisons sont visibles sous forme de courbes pour les indices principaux: ISQ, ISC, ISG. Les résultats de chaque baromètre sont historisés, ce
qui permet de croiser les résultats de l'année en cours avec les précédents.

Cette analyse longitudinale doit être répétée régulièrement. Généralement, elle s'organise sur une base annuelle et est complétée ponctuellement par des enquêtes spécifiques (pour les insatisfaits pas exemple), de moindre importance.
La fréquence et la périodicité des mesures doit être déterminée pércisément. Au fur et à mesure des étapes (T0, T1, T2, T3, T4, T5 ...), le ciblage des clients et la formulation des questions peut être revus et affinés, compte tenu des enseignements issus des terrains précédents.

- Quelle forme donner aux résultats ?

A l'issue de chaque vague, un rapport d'étude suit une présentation orale réalisée auprès des instances de pilotage, en CODIR par exemple, à l'occasion d'une revue de direction dont le thème (si le choix est fait d'ne scinder les thématiques pour une exhausitivité plus grande) est la satisfaction du client.

Dans cette présentation figurent :
* la mesure ponctuelle de tous les indictateurs (ISQ, ISC, ISG)
* la mesure ponctuelle des clients satisfaits et insatisfaits avec une illustration sous forme de graphiques
* les points forts et les points faibles de l'entreprise à partir du calcul des indices
* tableaux et courbes comparatifs de ces indicateurs
* tableaux et courbes mensuels de l'évolution de tous ces indicateurs
* une historisation des données récoltées à chaque opération ((T0, T1, T2, T3, T4, T5 ...) sous forme de courbes d'évolution.

- Pour quels résultats ?

Des recommandations assorties d'un plan d'action à mettre en place pour les clients insatisfaits, pour améliorer les points faibles.

4/ LES INCONVENIENTS DE L'ENQUETE

Les enquêtes de satisfaction se sont tellement multipliées ces dernières années que les gens n'ont pas forcément envie d'y répondre...sans compter sur leur côté routinier, la lourdeur des d'informations recueillies, et le traitement difficile des données qu'elles fournissent.

A noter que les auditeurs sont très attentifs à la représentativité de cet outil de mesure, à l'exploitation qu'en fait l'entreprise, beaucoup plus qu'à son fonctionnement (postal, téléphonique, ponctuel...).

D'autres écueils sont à éviter. Il existe bon nombre d'enquetes menées sur lesquelles il existe des problèmes relatifs à la mesure. Celle-ci en effet est évoquée sans mesurer. Parfois, on mesure sans agir (idées qui n'ont pas dépassé leur simple expression ou suivies d'une ébauche d'action) et sans établir de plan d'action. La mesure reste lettre morte.

5/ LES AUTRES MOYENS DE MESURE

Il existe d'autres moyens pour mesurer la satisfaction client en dehors de l'enquete de satisfaction. On peut utilement se référer aux informations revenat du "terrain" dont la valeur est singulièrement stratégieque eu égard au monde évolutif dans lequel nous sommes.

- analyse rapports de visite des commerciaux
- évaluation lors des visites des commerciaux (petit guide d'entretien)
- questionnaire attaché au BL (Bon de livraison) lors d'une livraison
- appels téléphoniques réguliers ou après une livraison
- rapport d'étonnement par les salariés (autre que commerciaux) au
contact des clients (enquête interne)
- rapport d'activité des intervenants au contact des clients (pas
seulement de son acheteur, mais de l'utilisateur chez ce client :
magasinier, conducteur de machine)
- analyse de l'évaluation du fournisseur par les clients
- analyse résultats audits client, rapports qualité client
- Courriers des clients satisfaits ou ayant rencontré des problèmes:
attention il y a les réclamations visibles prises en compte dans les
indicateurs et les réclamations invisibles émises parfois verbalement
auprès des intervenants au contact de la clientèle (à partir du quai de
chargement, ou du standard téléphonique)
- lAnalyse des suggestions clientèle, en particulier utilisateur final
si possible, valable surtout en B to C.
- identification raison départ client
- participation à des portes ouvertes ou des dégustations
- boîte à suggestion d'un magasin
- informations collectées par les médias spécialisés

A croiser avec d'autres éléments et ratios en lien avec la gestion de la relation client et les artiosn strictement économiques.

a) Evolution du chiffre d'affaires (avec pondération selon l'évolution
du marché)
b) Ancienneté des clients, taux de fidélité, taux de ré-achat
c) Développement du chiffre d'affaires par client
d) Ratio nouveaux clients / clients pris à la concurrence ou
e) Ratio nouveaux clients / clients partant à la concurrence
f) Taux et nombre des avoirs versés (attention aux avoirs à causes
multiples)
g) Evolution du nombre de clients (attention, sensible aux changements de gamme).

6/ LES ETAPES DE LA MESURE

Étape 1
Déterminer qui sont les clients :
voir 2. Implanter le SMQ : identifier les attentes des clients).
*
dresser la liste des clients (panel)

Étape 2
Déterminer les objectifs et les besoins en renseignements
*
déterminer et formuler les raisons pour lesquelles vous voulez mesurer la satisfaction des clients.
* fixer les objectifs à atteindre en mesurant la satisfaction des clients et s'assurer de leur clarté et de leur unanimité en interne. S'assurer qu'ils cadrent avec les objectifs plus globaux de l'entreprise.
* s'interroger sur l'utilisation des résultats de l'analyse de la satisfaction des clients.
* déterminer les types de renseignements dont vous aurez besoin pour atteindre vos objectifs
* déterminer ce que vous voulez savoir sur les attentes de vos clients
* déterminer ce que vous voulez savoir sur la qualité de vos services?
* déterminer ce que vous voulez apprendre des différents groupes de clients

Étape 3
Élaborer une stratégie de mesure
*
déterminer la fréquence vous voulez procéder à des mesures
* estimer les moyens à votre disposition pour mesurer la satisfaction des clients : en tout temps? périodiquement ?
* choisir les méthodes de mesure de la satisfaction des clients les plus appropriées par rapport :·
- à ce que vous entendez faire avec les résultats;
- à l’importance de votre programme ou de vos services·
- au budget disponible
* s'assurer de disposez-vous d’instruments de mesure différents et complémentaires
* Disposer d'un plan d'exploitation et d' utilisation des résultats de votre appréciation de la satisfaction des clients.

Étape 4
Recueillir les renseignements pertinents, les analyser et les diffuser
*
s'assurer de l’objectivité des données recueillies.
* recourir à des spécialistes en mesure du rendement
* recueillir des renseignements sur tous les indicateurs retenus pour mesurer la satisfaction à l’égard du service
* recueillir des renseignements auprès des clients directs et indirects
* étudier la variabilité de satisfaction selon les vecteurs spécifiques; ex selon les groupes de clients? selon les régions ? au fil des ans ?
* étudier la réalité des attentes des clients par rapport à leurs besoins, par rapport à la capacité de l’organisation d’y répondre.
* l'adaptation des services aux attentes des clients
* examiner l'uiformité des attentes des clients d’un groupe de clients à l’autre et à l’intérieur d’un même groupe de clients
* trouver la cause des écarts importants entre les attentes des clients et la qualité réelle du service fourni

Étape 5
Utiliser et communiquer les renseignements recueillis
* faire part des résultats en interne et auprès des clients
* Utiliser les résultats obtenus en terme stratégique pour combler les écarts entre les attentes et la qualité du service fourni et tous les processus concernés tant sur le point gestionnaire que opérationnel.
* évaluer méthodiquement le rendement obtenu par rapport aux attentes de services.

Étape 6
Réviser vos pratiques de mesure
* Analyser leur rentabilité
* prendre en considération le contexte d'évolution
* améliorer les pratiques professionnelles

Étape 7
Reprendre le processus
* analyser la souplesse du processus de mesure
* se référer à son évaluation périodique

POUR EN SAVOIR PLUS

FD X 50-172 : 1999 Management de la qualité - Enquete de satisfaction des clients

FD X50 - 187 : 2005 Mangement de la qualité - Satisfaction des clients - lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les

RAY, Daniel (2001) - Mesurer et développer la satisfaction clients - Éditions d'organisation