Améliorer un processus

1/ DE QUOI S'AGIT-IL ?

Améliorer un processus, c'est assurer une veille qui permet d'obtenir des résultats positivement évolutifs au regard de contraintes, d'exigences nouvelles, de dysfonctionnements repérés et analysés, de suggestions internes.

C'est un travail de fond qui concrétise tout le dispostif qualité mis en oeuvre et qui conduit à la qualité proprement dite.

Dans tous les cas, il s'agit de :

* Conformer les productions (spécifications, exigences)
* augmenter la pertinence des méthodes de contrôle (process et plans, responsabilités)
* réduire le temps de production (flux)
* réduire le délai
* réduire les coûts
* satisfaire les clients et les acteurs

Aussi, garantir et assurer la qualité d'un processus c'est tenter de définir par avance tous les écarts et d'anticiper les risques possibles, àl'appui des données et informations suivantes :

* définir précisément les exigences du client (écoute client)
* analyser les risques de défaillance du processus ou des activités, en matière de qualité mais aussi dans d'autres domaines connexes ayant un impact sur ces processus et ces activités (sécurité, environnement…).
* définir les actions préventives qui permettent d'éviter les risques
* documenter les dispositions selon les règles ISO (non pour tracer ou historiser le propos, mais pour formaliser un cadre organisationnel précis stabilisateur des bonnes pratiques de l'entreprise).
*auditer régulièrement les processus (pour détecter les écarts et les pistes d'amélioration).

A moins que l'action d'amélioration soit globale, le choix du processus à optimiser dépend de plusieurs critères qui peuvent aider à ce choix.

* Constat d'importants dysfonctionnements sur le processus
* Non qualité, non conformités fréquentes constatées
* Fréquence des anomalies
* Évolution des indicateurs (délai, coûts..)
* insatisfaction des bénéficiaires
* Émergence de nouvelles attentes
* évolution de la stratégie
* Développement de nouvelles démarches (ERP, RTT...)
* Mise en place de nouveaux outils de gestion, d'information (ERP)

L'action d'optimiser un processus se définit à partir de besoins spécifiques à des degrés particuliers.

besoins spécifiques

* Amélioration du processus en lui même (cheminements, fluidité, accessibilité)
* Innovation du processus à partir d'une critique du processus (action corrective)
* Innovation à partir des besoins des client (introduction d'exigences nouvelles)

Degrés particuliers :

* Amélioration de tout le processus (ajout, suppression d'étapes)
* Amélioration d'une partie du processus (une section de l'activité)
* Refonte partielle du processus (construction d'unepartie processus à partir d'objectifs de fonctionnement pré-définis)
* Refonte complète du processus (changement complet du processus au regard du mode de fonctionnement attendu de celui-ci).



2/ COMMENT FAIRE ?

Reconfiguer les processus ?

Michael HAMMER et James CHAMPY (1993) ont introduit le concept de « reengineering » reconfiguration ou « réingéniérie », Business Process Reengineering (BPR) qui vise la réorganisation des ressources autour des processus de base de l’organisation.
Entrevu comme une mode ou un véritable outil, il suppose un changement radical dans la façon de concevoir et structurer les activités en tant que processus mesurés et structurés.
Le reengineering s’inscrit dans un projet d’amélioration radicale des performances de l'ordre de 20 à 50% ou plus.
Cependant, ce procédé ne conduit pas systématiquement à la réduction des activités ou à l’externalisation. Il conduit généralement à la réduction du nombre de niveaux hiérarchiques et accroît le pouvoir de décision des employés.

Une bonne adhésion de la direction et une équipe de projet connaissant parfaitement l’entreprise s'impose pour assurer son succès.

- Le résultat n’est jamais certain (un prototypage sur une partie de l’organisation peut servir à valider la nouvelle conception des processus).

- Le reengineering peut s’inscrire dans une démarche participative (formalisation des processus avec les intéressés) et être un outil de motivation.

- Comment mener un projet de reengineering ?

Les étapes

Sa dynamique


Son déroulement

Etapes   Objectifs 
1/ Souscrire le changement
- s'engager
- découvrir et identifier les opportunités
- identifier les processus
- s'aligner sur la stratégie
- sélectionner un processus (à partie des facilités de réalisation estimées, en fonction des priorités d'action et de résultats 
Susciter le soutien d ela direction et obtenir l'engagement des encadrants
Découvrir les opportunités du reengineering en lien avec la stratégie de l'entreprise (cohérence et pertinence !), ainsi que les leviers associés.  
2/ Lancer le projet
- informer les parties prenantes sur la nécessité du BRP, les objectifs du projet, son périmètre et son pilotage
- organiser l'équipe projet: compétences requises : architectes en systèmes d'information, experts en technologies (Resp. informatique),
- planifier le projet : jalons, budget, activités
- définir les objectifs de performance : à partir de données obtenues par la benchmarking, la méthode delphi, les enquêtes 
gérer les implications et résistances au projet
cadrer le projet et tabler sur une réelle faisabilité
définir les résultats escomptés 
3/ Diagnostic du processus
- Analyse critique du processus : goulots d'étranglement, dysfonctionnements, activités contre-productives, performance du processus

* dysfonctionnements courants d'un processus
- Circulation d'informations redondantes, massives
- stocks tampons et autres accumulations d'actifs
- nombreux contrôles aux étapes par forcément indiquées
- feedbacks nombreux (informations, reprises)
- complexité du processus (qui se noie dans un verre d'eau).  
mise à plat du fonctionnement pour une lecture facilité et concertante du processus 
4/ Conception du processus
- exploration des alternatives: en lien avec les clients et fournisseurs du processus et la politique et stratégie de l'entreprise en plus des étapes ultérieures du BPR.
- conception (étapes du processus): description modélisée du processus dans ses étapes, acteurs système d'information (documents associés, informations et données)
- sélection des ressources humaines et des infrastructures associées au processus l'infrastructure humaine (postes de travail, compétences, responsabilités et autorités),
- prototyopage du processus : diagramme, fiches 
 
5/ Intégrer le processus
- recontruire le processus par le déployement des fonctionalités nouvelles du processus
- réorganiser l'activité par une réaménagement des postes de travail tel que prévu en 4/ avec la formation des personnels aux nouvelles aptitudes, la mise en oeuvre des indicateurs et systèmes d'évalaution du processus accompagné d'un programme de communication continu.  
changer les valeurs de la culture
modifier les comportements
Elargir les frontrières organisationnelles
mettre en harmonie les personnes, les informations et les technologies 
6/ Evaluation des résultats
- Mesure de la performance du processus (cf. grille maturité, indicateurs associés).  
 


1- Choix du processus à améliorer
2- Constitution du cadre projet (mission, équipes, moyens)
3- Description du processus concerné
4- Description du processus
5- Analyse du processus
6- Identification et hiérarchisation des problèmes
7- Analyse et résolution de problèmes
8- Évaluation des actions possibles sur la base de l'efficacité du processus / éléments d'analyse
9- Établissement des nouvelles règles de fonctionnement du processus
10- Formalisation du processus
11- test du nouveau processus
12- Validation
13- Maîtrise du processus