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- De la qualité ?

On en parle beaucoup, on a beaucoup lu, trop commenté. Ce devrait être facile avec tout ce que l'on en dit, de définir ce que tout le monde connaît. Et pourtant, non. Galvaudée, mise en "tete de gondole" dans tous les secteurs d'activité et métiers, il n'est toujours pas évident de clairement définir la qualité. Son approche reste ... conceptuelle, souvent impalpable, trop peu ancrée dans la réalité, évoquée comme un idéal à atteindre ou qu'on convoite indéfiniment (on parle d'amélioration continue).

Le mot fait débat y compris chez les anciens. Aristote dans sa, "Métaphysique" (V, 14), définissait la qualité en ce qu'elle est "ce qui fait qu'on dit des etres qu'ils sont de telle façon" - Il la tenait pour une caractérisitique que l'on établit sur les individus pour les cerner. Plotin dans sa deuxième Ennéades, livre 6, titré "de la qualité" déclare que "dans le monde intelligible, toutes les choses que nous appelons des qualités sont des actes".

- De la qualité en entreprise ?

Plus directement, la qualité en entreprise consiste en un positionnement, un parti pris envers un certain état de faits à atteindre pour le produit ou la prestation de service au regard des beoins auquels ils sont censés répondre et des moyens mis en oeuvre pour leur réalisation. Ainsi la qualité est indissociable de l'acte d'évaluation.

Selon l'AFNOR la qualité se définit comme l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un service utilisé par autrui qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites.

Ainsi, la qualité vise à :
• la conformité du fonctionnement et des services rendus par rapport aux exigences ou spécifications (Crosby, 1979) ;
• la satisfaction des besoins du «client» (Deming, 1982) ;
• l’aptitude à l’usage (Juran, 1990) ;
• l’adéquation entre un résultat, un objet et ce qui avait été annoncé, anticipé ou promis (Barcet et Bonamy, 1994) ;
• l’amélioration du fonctionnement de l’établissement par la définition et la mise en oeuvre d’un projet qualité qui implique l’ensemble des personnels
dans la satisfaction des besoins des apprenants (Barnabé, 1997) ;

Un certain nombre de qualifications accompagnent souvent la qualité ; on parle de «qualité prescrite» et de «qualité construite» , notions qui sont proches d'autres comme «service voulu» , «service attendu», «service réalisé». Le triangle magique se forme, complété en 1994 par le Mouvement Français de la qualité qui mentionne la qualité perçue.
L'équation apprise dans toutes les écoles de management peut enfin éclore.

Une démarche qualité est par essence orientée client. Dans la Rome antique le "client" était celui qui se mettait sous la protection d'un patricien appelé dès lors "patron". Le sens a quelque peu bougé depuis. Le patron est "dépositaire" de son client pour lequel un service est rendu, une prestation assurée, un produit fabriqué. Ses attentes sont fluctuantes, à anticiper toujours, à susciter, à éveiller, à prendre en compte. comment faire ? Tel est le propos de ces pages consacrées à la démarche qualité.


Vivre nous dit François Jullien se situe sans cesse entre "le désir et la satiété", "l'indétermination et la définition."
Le besoin qui sitôt atteint, détermine un seuil en lequel à son approche tout au moins, ou au delà de lui, nous nous sentons mieux, satisfaits de son atteinte. La qualité entoure ce seuil et la satisfaction en est son effet.

- En quoi consiste le besoin ?

Voila la question et quelle sacrée réponse lui donner ?
Quand un medécin me reçoit ai-je besoin de l'air doctoral qu'il se donne pour m'impressionner ou d'une simple aptitude soignante qui allie écoute et regards ?
Quand je demande à un vendeur si ce PC est performant, de quoi ai-je besoin dans sa réponse ? qu'il me récite toutes ses spécificités techniques ou qu'il m'aide à me situer parmi tous les produits qu'il vend ?
Et ma voiture ? c'est quoi mon besoin ? qu'elle soit réparée ou que le puisse redevenir mobile le plus rapidement possible ?
Qu'est-ce que j'achète vraiment quand je vais au marché ? la fraicheur d'un produit ? un statut que je me donne en y étant ? une relation conviviale maintenue entre la vendeuse et moi ? ou un petit plus que j'apprécie qu'on me rend en supplément du service de base ? ...
Le hic est que nous vivons dans un monde où on créée nos besoins, qui deviennent du coup implicites explicites, superficiels, prépondérants, irrépressibles accompagnés d'attentes irrésistibles.
Ce que l'on sait, c'est qu'un besoin émerge d'un désir et de ce que l'objet désiré nous met en état de privation sitot absent.

Aussi la meilleure définition du besoin à donner est celle qu'on se donne - ou que le client nous livre et qu'on capte au travers de sa parole quelque soit son mode d'expression qu'il faut mettre en musique, en lien avec le savoir-faire de l'entreprise.

- Quels aspects peuvent ils inclure vis à vis d'un produit ou d'un service ?

A titre indicatif il est souvent précisé que les besoins intègrent des aspects :
- de performances
- de facilité d'emploi
- de sûreté de fonctionnement (disponibilité, fiabilité, maintenabilité)
- de sécurité
- relatifs à l'environnement.

- Quels sont les impératifs de la qualité ?

- La conformité : qui est le résulta premier recherché, à savoir l'inévitable adéquation Besoin / Spécification / Réalisation
- La prévention : Il est préférable de prévenir plutôt que guérir. On ne subit pas la situation, on la contrôle (on parle de maitrise), et les actions ont un coup d'avance.
- L'excellence : le sans faute qu'on atteint en se fixant des objectifs de progrès progressifs et évolutifs
- La mesure : il n’y a pas de Qualité sans mesure.
- La responsabilité : l'action ne se fait pas en raison d'une subordination à une hiérarchie supérieure mais parce qui se fait participe à la mise en confiance en interne de ce qui est fait envers le client pour gagner également sa confiance.
La participation du personnel dans le défi qualité de l'entreprise et une prise de conscience de sa part à l'égard de ce qu'il fait pour le rattacher au client sont privilégiés.

En cela, la Qualité occasionne un état d’esprit particulier qu’il faut initier et entretenir. Une mobilisation collective se révèle essentielle dans l’élaboration et mise en oeuvre de la stratégie qualité.

- Qui sont les clients de la qualité ?


Sur IZOLAND...

ISO Par définition, une norme est un document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caracté...

 

PLAN : S'organiser Une démarche qualité contribue à monter de toutes pièces une structure organisationnelle dont la raison d'être réside dans les justifications suivantes

 

DO : Créer son SMQ Un SMQ est un acronyme qui signifie : Système de Management de la Qualité. Ce système est ainsi nommé du fait de la transervalité de son action au sein d"une structure donnée.

 

CHECK : Superviser Gérer le SMQ suscite des actions qui ne dévient pas trop de celles qui amorcent sa mise en place et cette activité est aussi passionnante à réaliser.

 

ACT : S'améliorer Processus d"enrichissement du système de management qui vise à obtenir des améliorations de la performance globale en accord avec la politique qualité ou environnementale et/ou sécurité de l"orga...

 

Outils HQSE Un outil doit rester un outil. Il y en a beaucoup tous souvent séduisants et alléchants. Les plus simples sont souvent plus..indiqués, parce que tout le monde les comprend, parce qu'ils accélèrent et aident à la prise de décision.

 

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